A capacidade de entender o que o seu cliente quer é crítica aos resultados e à sustentabilidade da sua organização.
Inspirado, adaptado e com tradução livre do artigo Do You Understand What Customers Want And Can You Build It? de Alexander Osterwalder, publicado em blog.strategyzer.com
por Joel Solon Farias Azevedo
Diretor da ProValore
O maior desafio: saber o que o seu cliente realmente quer
Talvez o maior desafio de uma organização seja saber o que o seu cliente quer, quando e quanto. O segundo desafio é a capacidade de entregar o que o seu cliente quer, quando, quanto e como quer.
Nível um, ainda insuficiente
O desafio está pintado de verde, na imagem acima,do Alex. É a parcela de requisitos do seu cliente que a sua organização consegue entender e é capaz de lhe entregar. Simples assim. Ou só isto?
Nível dois, a barreira da visão
Na área vermelha está o que o seu cliente quer e a sua organização é incapaz mesmo de entender ou perceber e provavelmente, também é incapaz de fazer e entregar.
Nível três, depois de ultrapassada a barreira da visão
A oportunidade real está naquilo que o seu cliente quer e que normalmente a sua organização é incapaz de perceber, por diversas razões:
- não conhece o cliente mesmo, e nem faz pesquisas para tentar conhecer (no serviço público brasileiro, por exemplo);
- faz algumas pesquisas esporádicas, mas insuficientes para compreender os reais requisitos dos seus clientes;
- o tempo de reação é tão grande que quando os requisitos são atendidos o cliente já mudou os seus, já quer outra coisa.
A grande barreira, mudar a forma como as coisas são feitas
O passo seguinte, para as organizações capazes de fazer a leitura dos requisitos de seus clientes, é ter a capacidade de mudar seus processos para lhes atender.
Sobre isto nós já falamos no artigo As organizações do novo tempo observando que algumas organizações se estruturam para inovar, e outras não. São estas que tendem a viver menos.
A inovação passa por saber o que o seu cliente quer e conseguir entregar o que ele quer, nem mais, nem menos.
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