por Guilherme Henrique Magrini, em LinkedIn Pulse
O conceito de valor, por sua vez, está relacionado diretamente à ótica do cliente. É valor, tudo o que está relacionado à expectativa do cliente em relação ao bem ou serviço ou tudo aquilo que o cliente está disposto a pagar em retorno desse bem ou serviço.
Levantar a expectativa do cliente, contudo, procede a identificação do cliente. É impossível definir a expectativa do cliente sem conhecê-lo a fundo.
Identificar o cliente e levantar sua expectativa, pode não ser tão simples e óbvio como parece, principalmente se estivermos tratando de clientes internos de uma corporação. Setores administrativos e/ou de suporte raramente dão a devida atenção ao seu “setor cliente”. Muitas vezes, sequer sabem ao certo que um determinado setor é o seu cliente.
Essa identificação e definição certamente mostrará o que pode ser considerado agregação de valor ou geração de desperdício de uma atividade.
É muito comum citarmos os 7 desperdícios na perspectiva Lean, uma vez que consideramos a produção como provedora do produto que será encaminhado ao cliente que, normalmente, é o cliente final. Mas, e quando os setores administrativos ou de suporte são os provedores, os 7 desperdícios da perspectiva Lean ainda são os desperdícios a serem combatidos? Minha resposta é: sim.
No entanto, gostaria de listar outros desperdícios que impactam diretamente na agregação de valor pelos envolvidos das áreas administrativas e de suporte e que, muitas vezes, passam desapercebidos no dia a dia:
– Emails: o tempo utilizado na leitura e resposta de emails sobre assuntos que poderiam ter sido tratados, decididos e resolvidos de uma forma mais eficiente e em menos tempo (pessoalmente, por exemplo) é um dos principais desperdícios atualmente. Além disso, e-mails são, também, frequentemente utilizados para se garantir o registro de uma informação para uma futura necessidade. Imagine um ambiente de trabalho onde esse tipo de registro seja desnecessário, onde tudo aquilo que é combinado, não necessita de uma formalização entre os envolvidos.
– Revisões e aprovações: certos fluxos de revisões e aprovações de documentos, melhorias, investimentos, etc. geram uma burocracia que apenas atrasa que ações sejam colocadas em prática de maneira ágil;
– Reuniões: por si só são desperdício de tempo, porém esse cenário se agrava por aquelas das quais as pessoas saem sem uma conclusão clara dos assuntos que foram abordados e, principalmente, aquelas em que não se sai com um plano de ação definido.
– Talentos não aproveitados: aqueles que são alocados em locais ou cargos ou funções onde não podem desenvolver suas habilidades e potencialidade, aqueles que são demandados da maneira incorreta ou aqueles que não enxergam uma clareza nas decisões.
– Excesso de papel impresso: um exemplo de excesso de impressão de papéis são os indicadores que precisam ser reimpressos a cada nova atualização. Ficam coloridos e chamativos, mas por que não optar pelos gráficos de preenchimento manual que podem ser apagados e preenchidos novamente? Basta utilizar papel contact ou mesmo aquelas pastas acrílicas. A questão aqui não é que os gráficos fiquem bonitos, mas que fiquem funcionais em termos de geração de informação e embasamento para a tomada de decisão.
– Dados que não geram informações e/ou informações que não direcionam decisões: existem situações onde a documentação de produto exige uma coleta de dados que não se transformam em informações. Esses dados simplesmente permanecem na documentação sem que haja uma análise ou avaliação de qualquer setor. Quando isso ocorre, quando os dados são transformados em informações, pode ocorrer dessas informações não servirem de base para a tomada de decisão e a organização continua atuando conforme o “achismo” de alguns colaboradores que possuem mais influência nas decisões.
– Apresentações em power point: por que não utilizar os indicadores já definidos (e que deveriam estar sendo controlado na gestão à vista e ligados direta ou indiretamente ao plano de negócio da corporação) para apresentar dados, resultados e/ou qualquer outro tipo de apresentação que a alta liderança entenda ser necessária? Por que algumas organizações ainda insistem em apresentações de resultados em salas de reuniões e frequentemente necessitam que os “apresentadores” gerem gráficos através de dados do excel (ou qualquer outro software) para “copiar e colar” no power point?
– Softwares: Alguns tipos de softwares são, no meu ponto de vista, desperdícios de tempo e, muitas vezes, de dinheiro (quando requerem investimento). Quer realizar um VSM? Tem um software pronto para te ajudar. Quer fazer um SIPOC ou um simples mapeamento de um determinado processo? Também há um software disponível para isso. Mapeamentos de processos, de uma maneira geral, são “retratos” especificamente daquele momento em que estão sendo mapeados. Caso seja, no futuro, necessário um novo mapeamento de um processo, aquele primeiro que foi realizado deve ser desconsiderado e um novo mapeamento feito. Isso demonstra que salvar esse arquivos de mapeamentos em computador é desnecessário. A velha e boa prancheta, além de mais rápida, é mais prática quando utilizada próxima de onde realmente o processo ocorre, que é onde, de fato, o mapeamento deve ser feito e não em uma sala ou escritório.
Esses são apenas alguns dos desperdícios identificados. Quem puder acrescentar mais, fique à vontade.
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