A chave para propostas de grande valor é entender os clientes primeiro e somente depois projetar o valor a ser entregue a eles por meio dos produtos e serviços da sua organização.
Por Alexander Osterwalder, original publicado em http://blog.strategyzer.com/posts/2018/4/16/you-dont-design-customers-you-understand-them-or-not?
Tradução adaptada por Joel Solon Farias Azevedo, diretor da ProValore
O problema: a miopia do valor
Num evento para a equipe digital de uma organização na América Latina, um dos participantes apresentou o mapa de valor para a solução de pagamento digital da organização, apresentou o perfil do cliente e explicou o mapa de valor.
E ficou muito claro que a equipe NUNCA havia atendido seu segmento de clientes. O que foi feito foi adaptar o perfil imaginado ou idealizado de cliente à solução de pagamentos existente.
Vejamos, não há problema algum em esboçar o perfil do cliente que você e sua organização NÃO conhece num exercício de mapa de valor.
O problema é assumir que você e sua organização conhecem o seu cliente SEM ouvi-lo.
Nestes casos, você terá que imediatamente verificar a realidade do seu cliente e dele ouvir as suas expectativas e o que ele valoriza e o que não valoriza na experiência de uso dos produtos e serviços da sua organização. Aproveite e já ouça dele o que ele gosta que a concorrência oferece e a sua organização não.
Agora sim, depois de pesquisas e testes e de que você e sua organização conhecem melhor o perfil de seu cliente, já podem adaptar seus produtos e serviços às REAIS expectativas e requisitos de seu cliente.
Você não pode moldar seu cliente. Nem no monopólio absoluto isto existe. Você só pode entender o seu cliente.
A proposição de valor é onde você faz escolhas: você decide quais requisitos e expectativas atender e em quais pontos positivos identificados pelo cliente vai investir e em quais pontos negativos vai intervir. Simples, muito simples.
A solução? Vá para a rua já. Entenda o seu cliente e o que ele quer.
Converse com ele e você verá que sua organização está fazendo um bocado de coisas que ele não quer ou da forma como ele não quer mais.
Talvez ainda dê tempo.
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