por Roberto Morais em Administradores.com.br
A pulverização das mídias sociais faz com que os registros de maus atendimentos nos estabelecimentos comerciais, sejam divulgados e rapidamente atinjam os clientes. Isso traz como consequência um efeito devastador na imagem das empresas
Nos dias atuais – em plena era da informação ou era digital – o serviço de atendimento ao cliente se tornou muito mais relevante para as empresas. Você sabe por quê? Porque além do boom dos mais variados canais de comunicação que proporcionam uma aproximação maior entre as marcas das empresas e seus clientes, fez com que houvesse um maior compartilhamento de experiências, sejam elas boas ou ruins, de forma que ficassem mais ágeis e acessíveis a um enorme número de pessoas.
Assim, a pulverização das mídias sociais faz com que os registros de maus atendimentos, nos estabelecimentos comerciais, sejam divulgados e rapidamente atinjam os clientes e isso traz como consequência um efeito devastador na imagem das empresas.
Mas, por que será que ocorrem maus atendimentos aos clientes nas empresas? Será que é por falta de treinamento desses profissionais? É bem provável, mas não é somente isso. Segundo uma pesquisa feita por uma empresa de recrutamento, realizada com pessoas de todas as regiões do Brasil, chegou-se à conclusão de que quase 80% dos profissionais brasileiros sentem vontade de trocar de emprego.
Em um dos meus artigos aqui no Administradores.com – publicado em 08 de maio deste ano e cujo título é: “Fazer o que se gosta: a fantástica magia para o sucesso” – abordo, exatamente, esse tema – onde pessoas adquirem coragem e mudam de empregos, nos quais tinham bons salários e estabilidade, para fazer o que gostam?
Certo dia, eu estava com a minha esposa em um shopping aqui em Porto Alegre e fomos a uma loja de varejo. Para minha surpresa e indignação a atendente nos recebeu no balcão com um pacote de biscoitos e, o que é pior, estava mastigando o biscoito. A minha esposa fez uma pergunta sobre um modelo de um biquíni e a atendente foi grosseira em sua resposta.
Certamente, saímos da loja sem comprar nada. E, depois de sairmos da loja, até comentei com a minha esposa que essa loja não iria durar muito tempo. Dito e feito: mais ou menos seis meses depois a loja fechou.
Em outra situação, fui a um supermercado, também aqui em Porto Alegre, e o atendente do caixa estava totalmente desfocado na execução do seu trabalho. Ao mesmo tempo em que atendia os clientes, mantinha diálogo com a colega do caixa ao lado e cometia erros no que tinha que ser realizado. Com isso, aumentava a fila no caixa e deixava os clientes irritados.
Em ambos os casos esses funcionários comprometeram a imagem dessas empresas e, não somente isso, tal atitude fez com que diminuísse a quantidade de clientes e os lucros, gerando prejuízos às empresas.
Por isso, é de bom alvitre que nas contratações de pessoas para cargos de atendentes sejam escolhidas aquelas que gostam de interagir com pessoas, que respeitam os clientes e que tenham vocação profissional para vendas.
Dessa forma, para que as empresas não sejam pecadoras no atendimento aos clientes – porque nesse quesito não tem perdão –, é importante que sejam observados os sete pecados do atendimento, que são os seguintes:
Apatia – este pecado ocorre quando o atendente se apresenta ao cliente sem entusiasmo e não demonstra que se importa com ele. Porém, não sabe que são os clientes que mantêm o salário e o emprego dele.
Má vontade – é o pecado que o atendente comete quando tenta se livrar do cliente sem resolver o seu problema.
Frieza – é aquele pecado quando o atendente utiliza tratamento de forma desagradável e indiferente; caracteriza-se principalmente pela falta de afeto e simpatia.
Desdém – talvez este seja o pior pecado, pois é aquele no qual o atendente atua com um desprezo arrogante, no qual trata o cliente como se ele não soubesse de nada.
Robotismo – neste pecado o atendente age sempre da mesma forma, como se tivesse programado para repetir as mesmas coisas com os mesmos movimentos.
Demasiado apego às normas – é o pecado no qual o atendente não tem flexibilidade, porque está totalmente amarrado às normas da empresa.
Jogo de responsabilidades – e, por fim, o sétimo pecado, que consiste em o atendente fazer o cliente passar de um funcionário para o outro e não resolver absolutamente nada.
No entanto, do ponto de vista do marketing, é inadmissível que as empresas tenham em seus quadros funcionários que cometam qualquer um dos sete pecados do atendimento; uma vez que o marketing tem como escopo gerenciar os negócios tendo como foco o cliente e prospecta tendências para atender às necessidades e os desejos dos clientes, permanentemente, por meio da inovação para satisfazer e encantar os clientes para que eles retornem a comprar e tornem-se fidelizados.
E o atendimento ao cliente é o primeiro passo – e o mais importante – para o início de um relacionamento duradouro entre o cliente e a empresa. Lembre-se: é a primeira impressão que fica. Se o cliente for mal atendido, nunca mais retornará!
Portanto, para que a sua empresa não se torne pecadora evite os sete pecados do atendimento ao cliente. Sabe-se que milhões de reais são gastos em propaganda pelas empresas todos os anos e basta um mau atendimento para impactar negativamente todos esses investimentos. Segundo Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a Walmart: “Só existe um chefe: o Cliente. E, ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando o seu dinheiro para gastar em outro lugar”. Pense nisso!
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