Na imagem acima você vê cinco terminais bancários diferentes onde poderia haver um único, ou talvez dois.
O lado positivo é que não tem fila, mas pode haver desperdício por conta da não integração.
Observe que aqui estamos falando de serviços bancários, que operam em concorrência.
Por Joel Azevedo e Jean Vieira, da ProValore
No serviço público é beem diferente
Muitas cidades criaram centros de atendimento ao cidadão, que reúnem os principais órgãos públicos e algumas concessionárias.
Muitos deles exigem agendamento prévio e cadastro de usuário e senha.
Chegando lá, o atendimento é feito por ordem de chegada com um bom tempo de espera.
Não há melhoria significativa percebida em relação ao serviço original.
Integração nula ou muito baixa
Você logo observa que os órgãos estão somente reunidos lá, mas eles continuam separados de fato, estanques. A integração é nula.
E você continua obrigado a tirar certidões em um órgão para mostrar em outro que está no box ao lado. Não sem agendar primeiro, é claro.
Estratégias paliativas adotadas carregam novos custos sem efetiva melhoria nos serviços prestados
A primeira constatação é que foram carregados novos custos para o contribuinte sem melhoria real da prestação de serviços.
O cidadão continua tendo que se deslocar e perder tempo indo até um ponto de atendimento, quando poderia acessar os serviços pela internet via autoatendimento e autosserviço.
O serviço público, ao invés de aumentar estrutura e custos, como fez, poderia reduzir despesas e aumentar a eficiência e qualidade dos serviços prestados, na mesma proporção se tivesse investido na transformação digital e no autosserviço.
Servidores públicos são os cidadãos que estão dos dois lados do balcão e que tanto promovem o sofrimento quanto sofrem juntos com os demais
A transformação digital e o autosserviço se tornam mandatórios, uma vez que o mundo online já facilitou e faz parte da vida das pessoas, menos em relação aos serviços públicos.
Volte poucos anos no tempo e imagine aquele passado no qual você precisava ir ao banco pelo menos uma vez por mês, para pagar contas. Pegar ônibus, pegar chuva, correr o risco de ser assaltado e, principalmente, perder o seu precioso tempo.
Este mundo não existe mais, menos no serviço público.
Não é à toa que serviços públicos ruins e que sempre foram mal avaliados agora são quase que intolerados pela população.
Você deve ter vários exemplos e lembranças ruins.
Um exemplo limite e muito mal avaliado em todos os estados brasileiros é o DETRAN, onde a qualidade do atendimento beira a tortura.
O autosserviço é o presente, é a nossa realidade
Se todos os assuntos da vida pessoal de cada cidadão são resolvidos por meio de seu smartfone e seu computador – e todos os servidores públicos são cidadãos e em suas vidas particulares assim também vivem – não há razão de se manter um modelo tradicional de atendimento em serviços públicos diferente disso.
Some-se a isso, exigências burocráticas de comprovações de informações que o próprio Estado já possui, e ainda outras que nos chamam a atenção, como um exemplo do serviço para tirar passaporte, com as seguintes etapas (a título de exemplo):
- Conferir as exigências;
- Reunir a documentação;
- Preencher o Formulário;
- Pagar a taxa por meio de boleto e aguardar alguns dias;
- Fazer o agendamento (que só é possível após a efetivação e compensação do pagamento da taxa, no primeiro ou segundo dia útil subsequente);
- Apresentar-se a um Posto da Polícia Federal com todos documentos (inclusive o comprovante de pagamento).
Por premissa, bastaria que a função pública fosse exercida pelo servidor público com a mesma crítica e o mesmo raciocínio que ele pratica em sua vida privada, no papel de usuário ou cliente.
Melhore os resultados da sua organização com o nosso apoio especializado:
Veja nossas opções de treinamento e desenvolvimento profissional e gerencial
Veja nossa abordagem e nossos diferenciais na consultoria e sugestões de projetos para melhoria de resultados
Baixe agora o eBook gratuito:
Estratégias para a Transformação Digital 2024
e receba semanalmente as melhores dicas de gestão.