A transformação digital exige uma abordagem integrada de intervenção cultural na organização.
Tal como a sociedade, processos se transformam no tempo.
Nosso imposto de renda, por exemplo, nasceu em 1924 e foi entregue em formulário de papel até 2010, em disquete até 2013 e desde então somente pela internet.
A entrega na internet começou em 1997 e conviveu com o formulário em papel por 13 anos e com o disquete por 16 anos.
Sim, você pensou por que conviveram tanto tempo?
As mudanças eram mais lentas. As gerações anteriores não trabalhavam com computadores e apresentaram uma resistência muito grande ao seu uso.
Mas o nascimento da internet mudou tudo.
O segundo estágio foi o nascimento do celular inteligente e a massificação da comunicação em rede e em tempo real.
Quem vive esta realidade hoje não tem mais paciência para processos ruins e morosos. Mas eles estão por aí e continuam existindo.
BPM – Business Process Management, é muito mais do que gestão de processos
Comecemos pelo conceito de BPM:
- “BPM significa Business Process Management e pode ser definido tanto como uma disciplina, uma técnica ou um método estruturado para agilizar as operações e aumentar a eficiência de uma organização, partindo de um princípio básico e elementar: processos são a base de qualquer organização.”
E seguimos para o segundo conceito, o de processo:
“Um tratamento orientado a eventos, de ponta a ponta, que começa com uma solicitação do cliente e termina com um resultado para o mesmo. Os processos geralmente cruzam as fronteiras departamentais e até organizacionais.“
Um processo simples num exemplo simples: você está com fome, pede uma pizza, a pizzaria faz a pizza, o motoqueiro entrega a pizza, você paga pro motoqueiro, come a pizza, lava os pratos e acabou.
Uma organização qualquer é um conjunto de processos executados de forma integrada e síncrona e otimizada para que cada um deles seja realizado da melhor maneira possível, utilizando a menor quantidade de recursos para entregar o maior valor possível.
O tema gestão de processos, transformação de processos e transformação digital tem muitos mitos como os listados aqui:
Mito 1 – Tem gente que acha que BPM e gestão de processos são sinônimos, mas não são. BPM é muito mais do que gestão de processos. A gestão de processos de negócio é apenas uma das áreas de BPM, das mais importantes.
Mito 2 – Também tem quem acha de gestão de processos vai do mapeamento ao redesenho, e não é. É muito mais do que isto. Muitas organizações se frustram por investirem em iniciativas de mapeamento dolorosas e custosas e ao final do trabalho não sabem o que fazer com os fluxos produzidos.
Mito 3 – Tem gente que acha que a gestão de processos se limita aos processos de negócio, e não é. Tão importante quanto o sucesso nos processos de negócio é o desempenho nos processos de governança e gestão e de sustentação.
Mito 4 – Tem quem acredita que é possível fazer gestão e transformação de processos sem a participação direta de clientes da organização, no feeling e no achismo. Simplesmente reunindo as lideranças e atuando na premissa falsa de que eles conhecem o seu cliente e sabem o que o cliente quer e prefere. Não é verdade.
A estratégia esconde as dores que o cliente sente e que somente ele pode explicar. Tais dores só aparecerão na análise dos processos com a presença de clientes, ou seus representantes, ou no limite utilizando pesquisas qualitativas bem feitas e com amostragem significativa.
Normalmente, as lideranças falam em tese, ancoradas na estratégia como se seus objetivos fossem realidade. Não são. Eles são intenções, propósitos.
Mito 5 – Foco na solução de problemas apenas, em soluções paliativas que funcionam como analgésicos na redução da dor e da febre causada pelos processos nos clientes. Tal visão míope desperdiça o potencial de transformação de BPM que deve focar no aumento do valor entregue ao cliente.
Mito 6 – Transformação digital e de processos baseada em premissas falsas ou limitantes ou da moda.
Por exemplo, a moda do momento é ter um App. A organização às pressas disponibiliza um App pro cliente entrar em contato ou realizar transações diretamente.
E cria dificuldades do tipo cadastramento ou autenticação com exigências excessivas na mesma lógica da presunção de má-fé do atendimento presencial.
Sem falar nos Apps com interface ruins e que travam, deteriorando ainda mais a imagem da organização.
Você se lembrou do DETRAN?
Mito 7 – De que o cliente quer MAIS um App no seu telefone para se comunicar e fazer transações com a organização. Não, ele não quer. Ele quer que as coisas funcionem naturalmente e da forma mais simples possível.
Mito 8 – Que a sua organização é especial e diferentona e que faz as coisas do seu jeito, quase único em relação a organizações similares.
E que, portanto, precisa mapear detalhadamente os seus processos para então melhorá-los.
Existe uma coisa chamada efeito indústria que aproxima a forma de operação de organizações similares.
Por exemplo, o DETRAN de um estado não é muito diferente do de outro.
Por que não sair a campo para identificar o DETRAN mais ágil (ou o menos RUIM) e a forma como ele trabalha para então dar um salto no limite do potencial de melhoria em relação ao melhor que já existe?
Acredite, a maioria olha para os seus problemas como se eles fossem únicos, e nunca são.
Mito 9 – Quem disse que tais processos precisam sequer existir, quanto menos no formato em que operam?
Em auditoria fazemos perguntas malvadas como:
O que você faz precisa existir?
Se precisa existir, pode ser automatizado?
Se precisa existir, o poder pode ser transferido para o cliente?
Lembre que as pessoas iam ao banco pedir extrato de conta em um dia e depois voltavam no dia seguinte pra buscar. Pessoalmente. Só poderia ser entregue ao titular da conta mediante identificação ou a um terceiro com procuração. Pra fazer a procuração ambos precisavam ir a um cartório.
Outro exemplo bem brasileiro, o da certidão negativa disto e daquilo. Ela não precisa existir. Ela existe por conta da presunção de má-fé que vem desde a origem do Brasil.
Deveria sim existir um único cadastro positivo por CPF constando as pessoas sem restrição. Na regra todos consultariam este cadastro de forma integrada e transparente em seus sistemas e aprovariam a maioria de consultas e transações.
Certidões seriam solicitadas somente na EXCEÇÃO para as pessoas com restrições.
Mito 10 – Que a transformação digital vai ocorrer naturalmente e sem patrocínio explícito
Organizações se comportam como seres vivos e reagem aos estímulos externos e internos, inclusive negando e bloqueando mudanças. É o normal. Chamamos corporativismo, que pode ser bom e ruim ao mesmo tempo.
Movimentos de transformação exigem muita energia e patrocínio de alto nível para limpar os campos minados da organização e realmente bancar a mudança.
Mito 11 – Que a transformação de processos pode ocorrer sem a mudança de arquitetura organizacional
Inciativas de gestão de processos e transformação exigem aplicação das cinco fases do ciclo de BPM, do qual o ajuste nas estruturas é o segundo. Acredite, até mesmo a fase um de alinhamento estratégico que se traduz na revisão da cadeia de valor é negligenciada.
Mito 12 – Que a transformação pode ocorrer sem trocar pessoas
Há quem acredite no Coelhinho da Páscoa. E quem acredita que pode haver uma ruptura completa em uma organização sem a troca de pessoas ou com as mesmas pessoas nos mesmos lugares. Não vai.
Tem gente que banca a mudança e gente que simboliza a mudança, mas estes não são pessoas normais. Os normais são os que evitam a mudança, tem medo da mudança e de boa ou má-fé atuam bloqueando a mudança, em defesa de interesses pessoais e de grupos.
Por Joel Solon Farias Azevedo
Diretor da ProValore
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