Uma boa liderança envolve explicar o “porquê”

por Nancy Duarte em hbrbr.com.br

Em tempos de crise, comunicar-se de forma clara é mais importante e mais difícil do que em circunstâncias supostamente normais. Funcionários e clientes estão ávidos por informação. Desta forma, ficamos tentados a fazer apresentações e nos comunicar com urgência, em vez de planejarmos as comunicações cuidadosamente. Porém, se deixarmos de abordar as principais questões do nosso público-alvo relacionadas a o quecomo e por que, traremos mais confusão do que esclarecimentos.

Em minha empresa, reformulamos milhares de apresentações todos os anos para grandes marcas e executivos de alto escalão. Quando há muita coisa em jogo em suas comunicações, a maioria de nossos clientes vem até nós preparados com o que precisa acontecer e como, mas raramente respondem à pergunta por que.

Então, por que explicar o porquê?

Vamos colocar desta forma: se o seu chefe vier até você e disser: “Preciso que você assuma esse projeto adicional além da sua atual carga de trabalho”, qual será a sua primeira pergunta? Provavelmente ela não teria nada a ver com programar o seu despertador para a manhã seguinte, reorganizar a sua agenda ou qualquer outra versão de como você daria conta do trabalho extra. Quando alguém pede para você alterar um comportamento usual, a sua primeira pergunta normalmente é, por quê? Porque você não vai experimentar algo novo ou desafiador, a menos que tenha motivação para fazê-lo.

Com seu público-alvo não é diferente. Se eles não souberem por que uma nova ação é necessária, não serão motivados a ajudá-lo. Eles simplesmente dirão: “Estamos bem assim, muito obrigado”.

Os comunicadores geralmente deixam de explicar o porquê por dois motivos principais:

  • Eles supõem que explicar o que e como seja a forma mais rápida de influenciar seu público.
  • Também acreditam que explicar o porquê não seja necessário por ser o óbvio.

Pense em uma situação difícil na qual as pessoas precisam se unir e chegar a um consenso. Algo tão simples quanto uma iniciativa interna que influencia a equipe ou tão grandioso quanto sair da crise econômica em que estamos agora. Digamos que você esteja confiante de que sua empresa sairá ilesa se o seu público executar o seu plano. Você sabe como fazer isso. Reúne todas as suas ideias e contribuições em uma linda apresentação. É aplaudido no fim e depois… nada acontece.

Você já passou por isso antes? Você se dedicou aos cenários, planejamento, pesquisa, validação e investiu energia para comunicar “o que” precisa acontecer e “como” fazer acontecer. Foi embora decepcionado com a falta de resposta das pessoas cuja vida seria melhorada se elas simplesmente fizessem “o que” você disse e “como” disse para fazer.

Vamos analisar esse exemplo mais a fundo.

Os líderes explicam quais são as suas ideias e como colocar as descobertas em prática. É assim que a maioria dos líderes realiza suas palestras, especialmente profissionais que são especialistas no assunto. Eles se concentram no conteúdo que desejam divulgar. Muitos líderes nem mesmo consideram explicar o porquê do ponto de vista do público-alvo, pois para eles é tão evidente que parece ser óbvio para todos.

Por outro lado, digamos que você inclua no seu diálogo um porquê convincente: — “Podemos reduzir as taxas de infecção secundária em 40%, salvando milhares de vidas” ou “Podemos alcançar mais pessoas e ajudá-las a avançar em suas carreiras se divulgarmos nosso conteúdo de graça.” Responder “por que” geralmente conecta você a outro ser humano, que se beneficiará da ação que você está solicitando. De repente, aquilo passa a ser importante.

Contudo, há grandes chances de o seu porquê não ser tão claro quanto no exemplo acima. Então, veja três estratégias para ajudá-lo a desvendar o porquê da sua próxima apresentação.

Faça perguntas incisivas envolvendo o que

As respostas ao porquê normalmente ficam escondidas em nosso subconsciente e talvez você precise se esforçar para obtê-las. Às vezes, é possível saber o porquê perguntando a si mesmo “o que”; veja: O que está em risco se fizermos isso ou não? Como será o futuro se fizermos isso? Qual seria o estado da condição humana se fizermos isso ou não? Outra maneira de entender o porquê é fazer com que outra pessoa pergunte, usando a expressão “e daí” até que você não tenha mais respostas. Isso o levará à raiz do “porquê”.

Prossiga com uma explicação

Apenas considerar o porquê não é suficiente — é preciso articulá-lo. Pense nas ações solicitadas ao seu público-alvo e então prossiga com uma explicação.

Por exemplo, “Precisamos melhorar nosso processo porque ____.” Seja qual for a razão, ela segue a lógica do “precisamos ______ porque _______”. O conteúdo do segundo espaço em branco mostrará o “porquê”, independentemente de qual seja.

Fale sobre outras perspectivas

Lide com os céticos e os resistentes abordando perspectivas que você já descartou. Pode parecer contraintuitivo revelar algo que não seja a ação pretendida, mas é possível persuadir melhor o público compartilhando ideias que você abandonou e calculou, “por que” as abandonou. Ao compartilhar as ideias que considerou, explorou, testou e descartou, você demonstrará que pensou em todas as possibilidades.

Responder à pergunta por que é um ato de empatia e confere uma camada de persuasão às suas comunicações. É muito mais provável que as pessoas façam algo quando sabem por que foram solicitadas a fazê-lo. 

Nos dias de hoje, seus clientes e funcionários precisam de sua sabedoria e liderança mais do que nunca, e você tem uma oportunidade única de fazê-los progredir em meio a incertezas. Ao procurar inspirá-los e motivá-los a fazer a próxima coisa certa, não se esqueça de incluir um porquê.

Nancy Duarte é autora de best-sellers e atua como CEO há trinta anos. Ela guiou sua empresa, Duarte, Inc., à liderança global com algumas das mensagens e recursos visuais mais influentes no mundo dos negócios e da cultura. A Duarte, Inc., é a maior empresa de design do Vale do Silício, além de uma das principais empresas da região sob o comando de uma mulher. Duarte escreveu seis livros que estão na lista dos mais vendidos; quatro foram premiados e seu novo livro, DataStory: explain data and inspire action through story, já está disponível. 

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