Transformação Digital

Por Joel Solon Farias Azevedo, diretor da ProValore

Se você sabe o que é isto aí em cima, você é um imigrante digital. As mudanças tecnológicas foram acontecendo durante a sua vida e você foi se adaptando a elas, do jeito que deu, aos trancos e barrancos.
Quer ver? Tente explicar para uma pessoa nascida no século XXI como se datilografava um documento em três vias usando papel carbono. E como corrigia, quando errava. Você será ridicularizado.

Sim, o passado é ridículo, a nossa produtividade era ridícula.

Mas acontece que grande parte deste passado ainda não foi embora e continua por aqui nos assombrando. Papéis desnecessários. Assinaturas desnecessárias. Balcões desnecessários, deslocamentos desnecessários. Carimbos, em 2020. Processos ruins, lentos e sofríveis. Necessidades não atendidas. E muita perda de tempo e dinheiro.

Pessoas frustradas, dos dois lados do balcão (opa, mais uma velharia).
Do lado do fornecedor, enquanto ator de processos de trabalho arcaicos, burocráticos e disfuncionais.
Do lado do cliente, sofrendo com necessidades não atendidas, atendimento ruim, necessidade de deslocamento e, muita, muita ineficiência que carrega custos e encarece o preço final de produtos e serviços. Que as pessoas não concordam mais em bancar.

Quer mais um exemplo? Pergunte ao seu neto se ele quer tirar a carteira de motorista. Ele vai responder – Pra quê Vô, se eu não tenho e não quero ter carro? Porque eu teria que dirigir, se posso usar o Uber, de carona?

A transformação digital não é novidade, mas a pandemia a tornou uma necessidade urgente

Não se engane, a transformação digital não é tecnologia. A tecnologia é consequência da mudança de comportamento e de cultura que envolve principalmente o lado humano e social das pessoas. Os valores mudaram, e muito. A tolerância caiu, e muito. A paciência também.

Acontece que a organização tradicional, seja ela pública ou privada, não se preparou para a mudança e agora tomou o choque trifásico da pandemia. É estranho que, finalmente e subitamente deu pressa, porque a água chegou no pescoço com a freada brusca na economia.

A transformação digital – o que é

Se você nasceu no século passado é mais fácil te explicar, porque você já foi analógico. Ou ainda é um pouco analógico.
Digital é o contrário de analógico. Empresas modernas podem ser mais digitais do que analógicas.

Os serviços ainda são muito analógicos. O serviço público é ainda muito mais analógico do que digital. Ainda há serviços públicos, por exemplo, com o padrão de qualidade da época do fogão à lenha. No papel e no carimbão mesmo: cartório, na acepção da palavra.

O que impõe a mudança

No mundo analógico as coisas quando mudavam, mudavam muito devagar. Levava gerações.

Agora não. As mudanças foram aceleradas, na internet as respostas são instantâneas. Isto alterou o requisito das pessoas, que passam a exigir flexibilidade e agilidade em tudo.

Os nativos digitais já nasceram deste jeito, por isto os chamamos assim.

Os vetores da mudança

1.   Foco no consumidor – agora é muito mais fácil saber e entender as necessidades, desejos e preferências dos consumidores e usuários de serviços.
2.   Feedback do cliente – foi o tempo da caixinha de sugestões em papel, que a gente não tinha coragem de preencher porque seria identificado pela letra ou pelo nome e poderia haver represálias. Agora os canais tem duas vias de comunicação e as redes sociais fazem este papel.
3.   Processos mais ágeis – consequência da aplicação da tecnologia combinada com uso de mais inteligência, mais racionalidade e menos burocracia.
4.   Adaptação à própria mudança – como os contextos mudam muito rápido, a organização precisa flexibilizar os seus processos para, pelo menos, navegar na mesma velocidade da mudança. Do contrário, fica obsoleta rapidinho e deixa de existir.
5.   A globalização implica em concorrência mundial – somente a organização eficiente e produtiva consegue prover os produtos e serviços ao preço e padrão de qualidade que o cliente concorda em pagar.

A importância da transformação digital

É fato que o mundo está mais volátil e mais incerto. Prever o futuro é cada vez mais difícil. Mas é fácil perceber que agilidade e flexibilidade já são fator de sobrevivência.
É aqui que a organização analógica sofre mais, porque resiste à mudança cultural, insiste em modelos antiquados do passado que não dão certo nem no presente, imagina no futuro.

Uma nova mentalidade é necessária, um novo modelo mental de aplicação de inteligência, inovação e criatividade com equipes multidisciplinares com foco na resolução de problemas e necessidades reais dos clientes.
Isto contrasta totalmente com a organização verticalizada em silos, hierarquizada e cheia de regras rígidas em que as pessoas falam o tempo todo – isto não pode, aqui não fazemos isto, aqui fazemos de outro jeito, o cliente quer mas nós não concordamos, etc. etc.

O impacto na sociedade

Vamos entender o contrário? A organização digital é um requisito da mudança que a sociedade sofreu, e não o contrário. As pessoas mudaram. Elas não toleram mais esperar. Elas não toleram mais ineficiência. Elas não toleram mais pagar caro por serviços ruins, inclusive pelos serviços públicos, que continuam péssimos.
Se você já fez alguma reclamação no site governo.gov, você sabe do que estamos falando. Antes você ia ao PROCON e o resultado era o mesmo que gritar com a lua. Nada.

O que mudou? Agora tem consequência, meu amigo. Tem ranking publicado. Tem o regulador do serviço de olho na quantidade de reclamações, na qualidade da resposta, na satisfação das pessoas com as respostas. É lindo. 

Os benefícios da transformação digital

Para as pessoas enquanto clientes e cidadãos, eles são indiscutíveis e se traduzem em maior qualidade de vida.
Para os fornecedores, a necessidade de mudança e agilidade, o incentivo à inovação e criatividade e mais flexibilidade vai tornar o trabalho mais interessante, mas também muito mais desafiador.

A consequência? Haverá uma grande extinção das organizações ainda analógicas que não conseguirem se adaptar. Será a segunda onda, a primeira é o coronavírus.  

As estruturais verticais serão implodidas. Elas formam a grande barreira de comunicação dentro da organização, promovem o desalinhamento estratégico e o afastamento do público interno da organização dos objetivos de atendimento e priorização das necessidades dos seus clientes.
As estruturas serão mais horizontais e orientadas a processos e não mais funcionais. As equipes serão orientadas a células que atuarão em mais etapas dos processos, com as pessoas conhecendo o processo inteiro de forma integrada, aquilo que os japoneses sabem há muito tempo.

Quem serão os mais impactados?

Os mais analógicos. Quanto mais analógica a sua organização está, mais rápida a extinção.

Imagine uma organização antiga. Organizações antigas privilegiam antiguidade. Em termos evolucionários, seus dirigentes estão no período jurássico. Ainda que a organização tenha gente de todas as gerações, as estruturas hierárquicas de poder bloqueiam a mudança, e agindo assim condenam a organização inteira à extinção. Quer casos mais ou menos recentes? Você usou um celular Nokia ou Ericsson?

Tem como acompanhar as mudanças?

Claro que tem. Precisa investir na mudança do modelo mental da organização inteira. A mudança deve ser a regra. A flexibilidade é a regra. Automação e inteligência artificial são condição para competição. Processos enxutos com uso intensivo de tecnologia para as atividades com regra de decisão previsível e programada.

E, na outra ponta, investimento pesado no desenvolvimento das pessoas para o uso de inteligência na orientação ao atendimento das necessidades do seu cliente. Só gente pensa, só gente percebe, só gente é capaz de qualificar as demandas a serem atendidas.

O novo cenário, agravado pela pandemia

A pandemia causou a tempestade perfeita e acelerou o processo de transformação, a partir da interrupção do ciclo econômico e imposição de contingências.

São exemplos de ações estratégicas requeridas para os novos tempos:

Reestruturação e horizontalização das organizações para estruturas em rede e por processos;
Incentivo à inovação, criatividade, agilidade e flexibilidade por parte de todos os integrantes;
Profissionalização da comunicação de resultados e da informação gerencial de suporte à decisão;
Desmobilização de ativos, principalmente de escritórios e pontos de apoio não diretamente ligados ao atendimento dos clientes;
Normalização do trabalho remoto e autônomo;
Ajuste dos processos de negócio à descentralização e ao trabalho remoto;
Uso intenso de tecnologia;
Uso intenso de inteligência de negócio nos processos;
Simplificação e automatização extrema de processos;
Orientação ao autosserviço;
Redução dos pontos de atendimento físicos;
Desenvolvimento das pessoas para o trabalho remoto e autônomo;
Desenvolvimento dos gestores para o trabalho remoto e autônomo;
Eliminação de cargos de supervisão;
Negociação de acordos de resultados coletivos e individuais;
Estratégias de reconhecimento e premiação em função dos resultados.

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