por José Davi Furlan, em Linkedin
Em uma apresentação no KES em 2015, John Newbigin citou que a empresa de maior sucesso na área de varejo no Reino Unido naquele ano foi a John Lewis e as razões pelas quais se tornou a cadeia de lojas mais bem-sucedida e à frente de todos os concorrentes foram duas. Em primeiro lugar, a John Lewis deixou de considerar o negócio como um grupo de lojas que possuía vendas online e passou a ser uma empresa online que possuía lojas. Em segundo, adotou o princípio que os clientes sabem mais do que a empresa sobre o que têm de ser feito e passou a construir o negócio com essa perspectiva.
Processos digitais não é escanear documentos e dar continuidade em fluxos de trabalho, é colocar o cliente no centro das operações e favorecer tudo que entregue experiências positivas.Muitas empresas levam tempo demasiado para se dar conta daquilo que ninguém mais quer, quanto mais suas estruturas vão se inchando, mais distantes ficam de seus clientes. A capacidade da organização em se transformar e reinventar é inversamente proporcional ao tamanho de sua estrutura. Quando o foco se desloca da visão de dentro para fora (inside-out) para a visão de fora para dentro (outside-in) fica claro o que deve ser mantido e aprimorado e o que perdeu sentido e deve ser eliminado. A perspectiva de fora para dentro é um dos princípios centrais da orientação a cliente ao estabelecer a experiência como ponto focal para o desenho e a implementação das capacidades de negócio. Nessa visão, cada interação de negócio é avaliada se agrega valor para o cliente. Se não agregar, a única justificativa para que se mantenha é em cumprimento a requisitos regulatórios ou leis, pois do contrário deveria ser eliminada. As pessoas estão cada vez mais sobrecarregadas de complexidade desnecessária e buscam uma forma fluída e simplificada de viver. Estão com pouca paciência para lidar com processos de compra complicados, faltas de estoques, entregas demoradas. Até mesmo para ouvir músicas estão impacientes – de acordo com o provedor de serviços musicais Spotify, mais da metade das canções é pulada em algum momento antes do seu fim natural. Processos digitais habilitam processos ágeis para lidar com um ambiente de trabalho cada vez mais colaborativo e conectado e clientes cada vez mais exigentes e menos tolerantes. O avanço da inteligência artificial, machine learning e computação cognitiva caminham para tornar sem sentido processos estruturados. Cada instância de processo poderá ser criada em tempo de execução de modo customizado com base em regras de negócio e experiências bem-sucedidas em instâncias anteriores sem a necessidade de caminhos pré-estabelecidos.
Assim como a gestão de projetos avançou para projetos ágeis, agora é a vez da gestão de processos avançar para processos ágeis.Silos organizacionais têm sido um problema para a implementação de processos digitais em organizações centradas em clientes. A solução tem sido incluir um barramento digital de orquestração e estabelecer uma forma fluída de operação com equipes interfuncionais, processos flexíveis, achatamento da estrutura e deslocamento do gerenciamento para quem realiza o trabalho. Gerentes evoluem seu perfil para se tornarem líderes e o gerenciamento passa a ser atribuição de todos. Embora requeira maior responsabilidade pelos resultados, essa estrutura pode evoluir para um formato em rede na qual as funções internas e externas interagem com base em regras de negócio em vez de processos. Os perfis das equipes se expandem para permitir autonomia e tomada de decisão o que torna o trabalho mais interessante e desafiador. Não é mais o tamanho que importa, mas agilidade.
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