Organizações ainda vivem no século XX

por José Davi Furlan em Linkedin

Respostas a problemas têm de ser rápidas para evitar danos à reputação, comentários negativos alcançam grandes repercussões. A má avaliação de clientes é causada mais por problemas na interação com a organização como um todo do que por uma interação isolada. Muitas vezes os clientes demonstram onde estão os problemas e até mesmo indicam como corrigi-los, mas as organizações se restringem a escutá-los, às vezes se desculpam, mas pouco fazem a respeito o que leva à frustração e perda de fidelidade. Na relação com clientes, não buscar entender aquilo que se ignora é um caminho para o fracasso.

Avaliação de desempenho feita de fora para dentro (perspectiva do cliente) é geralmente referida como avaliação de eficácia e responde à pergunta “está se fazendo as coisas certas?”. Avaliação de desempenho feita de dentro para fora (perspectiva da organização) é geralmente referida como avaliação de eficiência e responde à pergunta “está se fazendo certo as coisas?”.

Uma rede de móveis e decoração para casa cujo slogan era “tudo para sua casa” possuía várias lojas com todo tipo de material existente no mercado. Mas começou a perder mercado, pois não estava entregando aos clientes o que prometia. Os clientes tinham a clara expectativa de que a rede possuía tudo para casa, mas o que encontravam online ou nas lojas físicas era diferente. O website não ajudava no autoatendimento e quando iam às lojas com uma necessidade em mente os atendentes também não resolviam. Esse é um problema clássico de entrega nas organizações, por vezes possuem os elementos necessários para um bom atendimento (infraestrutura, produtos, sistemas), mas algum elo fraco no processo ponta a ponta interrompe o fluxo de valor afetando a experiência do cliente. Nada contribui tanto para arruinar uma experiência do que expectativas não atendidas – quanto maior a empolgação, maior o desapontamento.

No século 20 as pessoas se contentavam em saber que dia uma encomenda seria entregue pelos Correios, ter seus documentos emitidos no horário do expediente de um órgão público, informar o número da instalação elétrica para um atendente da concessionária localizar o local da falta de energia, e carregar uma carteira com cartões de plástico, documentos em papel e dinheiro em espécie. Mas no século 21 as pessoas desejam saber qual é o horário estimado (não o dia) de entrega da encomenda (se o Waze pode estimar o ETA – Estimated Time of Arrival, por que os Correios não podem?), ter seus documentos emitidos em qualquer dia e horário (por que um serviço público tem de fechar as portas?), ter seu posicionamento geográfico automaticamente reconhecido para indicar onde ocorre uma falta de energia (qual é o sentido de se informar o número da instalação elétrica se o GPS do smartphone pode enviar informação do local?), e ter seus documentos, cartões e dinheiro em formato digital (com as tecnologias existentes, para que ainda manter uma carteira repleta de papel e plástico?).

Persiste nas organizações a prática de se avaliar eficácia de produtos e serviços pela própria expectativa e não pela expectativa dos clientes. Operam no século 21 com mentalidade do século 20

A revista Época e o site de reclamações ReclameAQUI criaram um prêmio para as melhores organizações na ótica dos clientes incentivando a busca pela excelência no atendimento e relacionamento. Se a reclamação chegou até o ponto de ser postada em um site de reclamações, demonstra que a organização tem problemas no gerenciamento de expectativas e na entrega de experiência por meio de seus produtos e serviços. Os problemas relatados, bem como a ação em solucioná-los servem de referencial para avaliar como tratam seus clientes e se dispõem a ajustar suas operações para melhor atendê-los.

A era da experiência do cliente veio para ficar.

© José Davi Furlan

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