PDCL e Cultura da Qualidade

Minha organização tem ou não tem uma cultura de qualidade? Ela está mais orientação à mudança e evolução ou à estagnação?
As pessoas são incentivadas a usar a criatividade em favor da inovação?

por Joel Solon Farias Azevedo, fundador da ProValore

Qualidade – da inspeção para a garantia

O primeiro conceito de qualidade que vigeu até a segunda guerra era de conformidade ou não conformidade às especificações e cumprimento do padrão definido. O processo era focado na inspeção póstuma do produto ou serviço e taxa de conformidade e de rejeito e retrabalho.

Depois da norma ISO o conceito de qualidade mudou para a garantia da qualidade durante o processo a ponto de dispensar a inspeção de todos os itens e fazer inspeção apenas por amostragem.

Exemplos que são metáforas de processos:
1. Seu amigo está doente, você fica sabendo imediatamente e consegue ajudá-lo na cura, antes do agravamento da doença. Isto é garantia da qualidade.
2. Seu amigo ficou doente e você não foi avisado. A doença agravou muito rapidamente e ele faleceu. Você foi convidado para o enterro. Isto é inspeção de qualidade. Você chegou depois e não pode fazer nada.

Política da qualidade como indutor da cultura de qualidade

Qualidade é uma cultura de orientação ao cliente com criatividade e inovação, de aprendizagem contínua, de mudança contínua, de concordar com o erro, de aprender com o erro, e de errar rápido para acertar e mudar também rápido.
De entender que as coisas hoje estão assim, não que “elas são assim. (Gabriela, de Jorge Amado, e Chicó, de Ariano Suassuna).

Para que uma organização desenvolva uma cultura de qualidade precisa indução por meio de uma política de qualidade.

Como saber se a minha organização tem uma cultura de qualidade?

Aí você ouve: Mas a minha organização tem certificação ISO9001 no processo tal ou uma área tal…

Nenhuma certificação garante uma cultura de qualidade. O processo evolutivo ideal seria implantar uma política impulsionadora para intervir e mudar a cultura de qualidade e somente depois certificar o negócio inteiro ou pelos menos os macroprocessos de negócio cujos resultados são avaliados pelos clientes em termos de satisfação.

Que testar?
Na sua organização os colaboradores estão realmente envolvidos com a garantia da qualidade e compromisso com o cliente ou para eles – … “aquele pessoal da qualidade são uns chatos que só pegam no pé e atrapalham a gente?”

Se isto ainda ocorre na sua organização, significa que a cultura da qualidade é fraca ou inexistente.

Mais sinais?
A liderança, em todos os níveis, incentiva a criatividade e a inovação e gosta da mudança ou resiste a tudo quanto é ideia nova?
Ainda fica repetindo ditados como: Não se mexe em time que está ganhando!  As coisas sempre foram assim e sempre funcionaram, porque você quer mudar?

A organização tem uma cultura da qualidade quando você vê a orientação ao cliente em todos os níveis. Quando há um compromisso com o aprendizado contínuo.

Ciclo PDCA e PDCL

O ciclo PDCA é a base da melhoria contínua nos processos. Ele implica em entender que planejamos, executamos, monitoramos os resultados o tempo todo e aprendemos e aplicamos melhorias também o tempo todo e de tempos em tempos revimos e ajustamos tudo novamente para o próximo ciclo.
É que você conhece por versionamento. Estamos em 2021. Se você usa o Android, está na versão 11, se você usao IOS, está na versão 14. Se você usa o Windows, está na versão 10.

E o processo no qual você trabalha, em qual versão está? Está atualizado para a versão 2021? Quantos anos faz que houve a última mudança?

O PDCL é um ajuste do PDCA que substitui o A de Act e de agir pelo L de Learning, de aprender. O aprendizado que ocorre nos processos de gestão é incorporado ao negócio e aos produtos e serviços ciclo a ciclo.

Um exemplo? Existem linhas de produção das quais saem carros com milhões de combinações diferentes do mesmo modelo com motorizações tão diferentes e variadas que vão do diesel e gasolina, flex, híbrido até o totalmente elétrico. Isto é resultado de pelo menos um século de aprendizado com o ciclo da qualidade PDCA/PDCL e orientação ao cliente para saber o que ele quer e precisa.

Enquanto o PDCA está focado na melhoria do processo, o aprendizado do PDCL traz conhecimento externo que pode resultar em disrupção do processo ou até mesmo a descontinuidade ou substituição.

Pense em alguma coisa que se fazia de um jeito e agora se faz de outro. Lembrou da máquina de escrever? A gente continua escrevendo, mas de outro jeito.
Lembra da importância do telefone fixo há alguns anos? Lembra do TELEX? Lembra da lista telefônica, que não existe mais? Experimente mostrar uma lista telefônica ao seu filho pequeno, ele vai ficar horrorizado com o seu nome e endereço públicos pra mundo todo saber. Mas era assim, não é mais.

“Quando a velocidade da mudança externa é maior do que a velocidade interna o fim está próximo”. Jack Welch

Será que a minha organização está preparada para sobreviver no horizonte de 10 ou 20 anos? Ou o mundo e as coisas mudarão tanto que aquilo que ela faz não terá mais clientes?

A chave está na adaptação e orientação ao cliente, cujo comportamento muda muito rápido.
O desafio da organização é se adaptar e conseguir mudar pelo menos na mesma velocidade da mudança externa, o que algumas organizações conseguem.

A maioria não consegue, e vira história. A Olivetti ainda existe, mas é muito pequena e agora faz impressoras. A Kodak ainda existe e agora é muito menor. Já teve 144 mil funcionários e hoje são 8 mil, porque existem saudosistas que ainda usam filme fotográfico e revelação no processo químico.

A carroça puxada por cavalos continua existindo, mas perdeu muita importância e agora é algo romântico. O trem a vapor é a mesma coisa.

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