O mau atendimento começa nos detalhes

O propósito e o modelo de negócios da empresa propicia ou impede um bom atendimento ao seus clientes todas as vezes?

Todos nós já fomos mal atendidos por alguma empresa várias vezes, tenho certeza disso. Na minha opinião, isso é mais comum do que parece e muitas vezes, nós nem reparamos mais como se estivéssemos já vacinados contra este problema. Ou seja, aceitamos com mais naturalidade um atendimento ruim.

Por Marcio Oliveira, na Exame

Todos nós, você, eu, somos mal atendidos quase todos os dias

Mas veja bem, quando falo de mau atendimento, não significa que ele tem que ser ofensivo ou gerar uma discussão, pois em casos assim normalmente há reclamações. Eu me refiro ao mau atendimento que é feito nos detalhes. Sim, da mesma forma que a Disney ensina no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, que o bom atendimento começa nos detalhes, também acredito que o mau atendimento começa nos detalhes. Aqueles detalhes tão pequenos que muitas vezes as empresas pensam que o cliente nem vai reparar ou vai se incomodar tanto assim, as mesmas empresas que também muitas vezes gostam de se posicionar como Customer Centric.

Isso me faz lembrar de outro livro, o “Feitas para Servir – Como lucrar colocando o cliente no centro do seu negócio”, de Frances Frei e Anne Morriss, e indico a leitura. Este livro aborda como praticar um atendimento de excelência no segmento de empresas de serviços e começa com uma abordagem interessante, dizendo que a disposição de ajudar desconhecidos, segundo psicólogos desenvolvimentistas, é uma característica comum à maioria das pessoas desde a infância, mas compara esta teoria com a prática que encontramos diariamente na qualidade do atendimento nas empresas, que é em sua grande maioria muito sofrível.

Só treinar não basta

Em outras palavras, se uma pessoa tem a disposição natural para servir, por que isso não acontece quando esta ação é relacionada à sua atividade no atendimento aos clientes da sua empresa? Claro que todos também temos experiências de ótimos atendimentos, mas como as empresas devem agir para não depender apenas da personalidade ou do humor de seus profissionais que tem o contato direto com seus clientes? A resposta rápida e mais normal de se ouvir é “Faça treinamento”. Mas na minha opinião, treinamento tradicional apenas não basta.

A qualidade é função do design otimizado em todo o processo

‘Um serviço de qualidade excepcional não decorre de uma atitude ou de um esforço, mas de escolhas de design feitas ao conceber um modelo de negócio.’ Esta frase foi tirada do livro que indiquei acima e fez muito sentido para mim. Em outras palavras, estas escolhas inclusive ajudarão a empresa a mapear de fato, entender e cuidar dos detalhes do atendimento de seus clientes. E neste ponto, quero deixar uma dica simples: não basta apenas fazer a já tão conhecida Jornada do Consumidor, porque muitas vezes, as empresas desenham a jornada que ela quer que seus clientes tenham, mas que na prática acabam ficando muito longe da jornada real.

E para completar o que o autor chamou de escolhas de design na concepção do negócio, digo que estas escolhas ficarão mais claras e fáceis se o propósito também estiver claro para o empreendedor.

O propósito e o modelo de negócios orientarão todos os profissionais da empresa, dando sentindo ao trabalho dele e um motivo para atender bem ao cliente. Um motivo que vai além da própria manutenção do emprego inclusive.

Por fim, se a sua empresa quer de verdade servir aos seus clientes, atendê-los bem e se preocupar com todos os detalhes deste relacionamento, pense no propósito para o qual ela foi criada e analise se o seu modelo de negócios propicia ou impede estas coisas. Não deixe que a vontade de atender bem seja apenas uma boa vontade e morra por causa dos detalhes.

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