Não corra o risco de inovar tarde demais

O impacto da transformação digital no mundo corporativo tem mais a ver com pessoas e relacionamentos do que com tecnologia

Que a tecnologia transforma o mundo não é novidade. Em grande escala, isso é verdade desde a primeira revolução industrial. Mas a velocidade com a qual ela tem revolucionado o mundo corporativo tem sido a grande notícia do século 21. O ecossistema empreendedor, em especial, está passando por uma transformação rápida e exponencial, exigindo atenção e agilidade de quem atua neste mercado.

Original de Natália Lazarini e Breno Barros na revistahsm.com.br

Novos empreendedores e profissionais mais experientes estão observando que as ações e métricas utilizadas antes da quarta revolução industrial – que vivemos hoje – não se aplicam mais ao novo mercado de negócios. É preciso entender o porquê.

O que é transformação digital

A transformação digital pode ser entendida como fenômeno que incorpora o uso da tecnologia digital para a solução de problemas tradicionais – dentre eles, a melhoria do desempenho e a geração de valor para sua empresa e a aproximação de seus clientes, colaboradores e de toda a sociedade. Esse fenômeno tem a tecnologia como meio principal, mas seus verdadeiros protagonistas são as pessoas, pois a inovação é criada de pessoas para pessoas. E se as empresas não tinham despertado para o processo de transformação digital de maneira genuína, tiveram que se adaptar por uma questão de sobrevivência da organização no período pandêmico.

Nesse sentido, a transformação digital é, antes de tudo, uma transformação cultural. Ela é uma jornada que talvez não tenha um fim, mas diversos fins, que passam pela habilitação de uma escuta ativa e constante de clientes, por uma gestão transparente e pelo respeito com colaborador, com um olhar para a diversidade (sem ela não há inovação de verdade), sob uma liderança forte e baseada em valores claros. Como resultado, geração contínua de valor e impacto positivo para todo o ecossistema ou sociedade em torno da empresa.

Na jornada de transformação digital, deve ser fomentada uma mentalidade questionadora, observadora, colaboradora e experimentativa, em que, com uma rede de parceiros e em ciclos curtos, os envolvidos buscarão as melhores estratégias em prol dos objetivos e propósitos da empresa. Este caminho envolve a melhoria e automação de processos, e a colaboração genuína entre as pessoas para garantir a agilidade nos negócios – e isso não significa necessariamente o desenvolvimento de aplicativos modernos ou a criação de novos produtos digitais: a transformação digital está além disso.

A transformação do modelo de negócios da Best Buy

A transformação digital efetiva impacta diretamente o modelo de negócios de uma companhia, como é o exemplo da Best Buy, varejista de eletrônicos nos EUA que precisou passar por um processo profundo de disrupção em seu negócio com a chegada da Amazon ao mercado. Os consumidores passaram a ir às lojas físicas da Best Buy conhecer melhor os produtos desejados, manuseá-los e testá-los, mas compravam o item na Amazon, que tinha menor preço e entrega rápida. A Best Buy começou a ser um showroom, com altos custos dos espaços físicos e estoques parados, acumulando prejuízos.

Ao observar esse efeito, os especialistas da Best Buy conversaram com os clientes e entenderam que eles tinham algo que a Amazon não tinha: espaços físicos espalhados pelos EUA para as pessoas manusearem os produtos e se sentirem confortáveis com a compra. Eles tinham também uma equipe de especialistas, denominada geek squad (esquadrão técnico, em tradução livre), que ajudava os consumidores a conhecerem melhor os produtos, esclarecendo eventuais questões técnicas.

Ao ter clareza da proposta de valor, a Best Buy remodelou sua estratégia de negócio: passou a cobrar de seus fornecedores (Microsoft, Apple, Samsung, etc.) o espaço para para expor seus produtos nas lojas – ou seja, inverteram a fonte de receita: não mais o cliente e sim os fornecedores – e formalizou uma parceria com a Amazon para a entrega dos produtos vendidos na loja, dividindo a comissão recebida.

Nesta longa história curta, observamos que a transformação quase nada tem a ver com tecnologia, mas com relacionamento, experiência do cliente e mudança do modelo de negócio. E dá para ver os resultados desta transformação, no gráfico abaixo, que ilustra o preço de suas ações ao longo dos últimos cinco ano: uma empresa quase indo para falência, para uma empresa que se recuperou exponencialmente.

best buy stock price - hsm managementFonte: BBYY34 R$ 503,02 (▼0,0020%) Best Buy | Google Finance

Como inicio a transformação digital da minha empresa?

É relativamente comum o empreendedor se deparar com a necessidade de acompanhar o mercado e, quase imediatamente, criar perfis e fanpages nas redes sociais, mas, sem obter retornos, não ver a importância dessa tal transformação digital.

E é exatamente aí que está o erro. A transformação digital, de forma alguma, está relacionada somente com a presença na internet e nas redes sociais. Essas ações são também importantes para essa reestruturação, e principalmente, para o posicionamento da empresa, mas não são únicas.

Na hora de realizar uma mudança radical na estratégia da sua empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte, antes de pensar em tecnologia, pense nos relacionamentos com seus clientes, entenda o que eles precisam (escute-os); pense em como você pode mudar o seu modelo de negócio para atender essas expectativas ou eliminar as frustrações; e, por fim, pense em como a tecnologia pode dar agilidade e escala para resolver a demanda.

A transformação digital na sua empresa é um processo muito mais de gestão do negócio do que de tecnologia e marketing. As empresas não perdem espaço para tecnologias; perdem mercado por falta de gestão e por fazerem as mesmas coisas bem durante muito tempo, sem aprimorar seus processos, produtos e relacionamento com o cliente.

O consumidor precisa ser compreendido

De maneira geral, uma vez que a informação está cada vez mais acessível, as pessoas estão cada vez mais exigentes, buscando mais qualidade, agilidade, facilidade e personalização – e essas exigências só tendem a aumentar. Com a evolução da tecnologia, as novas soluções surgem na mesma medida que novos problemas, que demandam foco e atenção. Sua empresa está preparada?

Ilustramos com um exemplo simples: se sua empresa é um e-commerce, ela oferece um certo produto e seu cliente tem interesse em adquiri-lo de forma online. Ele busca pelo produto na internet, acha a sua empresa no navegador de busca, abre seu site, mas desiste da compra. Aqui é importante avaliar o problema: o que pode ter acontecido para ele abandonar o carrinho de compras?

Essas questões fazem parte das respostas para iniciar a transformação digital. A desistência do cliente, os poucos minutos de navegação em seu site e até mesmo a falta de clique na página podem ter se dado por inúmeros motivos: site lento, design desagradável, falta de informações, não encontrou com facilidade as informações que precisava, entre outras razões podem ter feito perder não só esse, mas outros clientes.

São diversas as frentes de atuação e ações que precisam ser acompanhadas e melhoradas para garantir uma boa experiência do seu cliente com a sua empresa. Então, observe seu negócio e o que está acontecendo no mercado em que atua, interaja muito e de modo constante com seus clientes, questione e analise as prioridades, experimente novos modelos de negócios com seus parceiros, que antes poderiam ser vistos somente como concorrentes. Lembre-se: concorrente é aquele que “corre” junto com você.

Somente após este exercício intenso, comece a pensar no uso de tecnologias para promover a transformação digital do seu negócio.

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