Enquanto no mundo corporativo é comum vermos empresas que tratam o erro de forma punitiva, surge a proposta de inverter esse jogo.Na Gol Linhas Aéreas, o erro é assumido e encarado como uma oportunidade de aprendizado. Isso porque os colaboradores são incentivados a compartilhar erros e problemas enfrentados durante a operação e se sentem suficientemente seguros para fazê-lo. Eles sabem que essas informações servirão para que melhorias sejam efetuadas. “Eu preciso saber o que está acontecendo na minha empresa e quem é que deve dizer isso para mim? Quem está ali na linha de frente”, explicou Maria Carolina Vannucci Salem, especialista em Flight Data Monitoring da Gol Linhas Aéreas. Para que isso dê certo, é necessário que todos estejam cientes de que suas notificações serão tratadas de maneira justa e de que não vão haver consequências desproporcionais. “Nada disso é sobre escapar da responsabilidade, mas sim sobre aumentar a responsabilidade. Aumentar o número e a riqueza das histórias contadas pelas pessoas, de como a sua organização pode aprender e melhorar”, esclareceu Sidney Dekker, professor e diretor do Safety Science Innovation Lab na Griffith University em Brisbane, na Austrália, em entrevista disponível no YouTube. James Reason, psicólogo inglês e referência na compreensão do comportamento humano na ocorrência do erro, define cultura justa como uma atmosfera de confiança em que as pessoas são encorajadas (e até recompensadas) a prestar informações essenciais em relação à segurança, mas também na qual devem estar claramente definidas as linhas que dividem o comportamento aceitável do não aceitável. É preciso gerenciar esses limites. “O dilema é claro. Vai acontecer situações em que você percebe que tem que cobrar responsabilidade por determinadas ações ou eventos, mesmo sabendo que vão inibir notificações no futuro. É nesse momento que chega a cultura justa. Para balancear a responsabilidade com aprendizado”, pontuou Dekker. A construção de ambiente favorável ao desenvolvimento de práticas que tragam resultados e crescimento depende, de acordo com Maria Carolina, da busca constante de corrigir erros. Porém, os limites devem ser observados e gerenciados. “O FDM (Flight Data Monitoring) é um programa não punitivo, mas até quanto uma empresa deve tolerar que um piloto, que está com uma aeronave de milhões de dólares na mão e levando pessoas dentro dessa aeronave, cometa erros? Até quanto é tolerável que um motorista dirija a 140 km/h numa rodovia que ele tem que dirigir no máximo a 90 km/h?”, ressaltou.
Falhar é parte da condição humana. Nós não podemos mudar aquilo que é nossa natureza, mas podemos oferecer condições para que esses erros sirvam de reflexão, exemplo, aprendizado e crescimento.
Errando, mas aprendendo
Caroline Bücker, mestre em Educação, co-fundadora do Coletivo Thinkers Poa e pesquisadora em projetos de aprendizado criativo, esclarece como o erro pode ser uma ferramenta importante na aprendizagem. PARAR: Muitas vezes somos condicionados a ter uma postura punitiva quanto aos erros. Esse seria o melhor caminho para lidar com eles? CAROLINE BÜCKER (CB): Acredito que não. A postura punitiva tende a levar a criança e mesmo o adulto a querer somente acertar, ao invés de errar. Caso vá sendo punida, a pessoa vai deixando de tentar. O importante é ver o erro como uma tentativa de acerto. Gerar estímulos para que a pessoa siga tentando até que acerte seria o melhor caminho. PARAR: Como é possível utilizar o erro cometido para promover lições de aprendizado? CB: Conversar e procurar entender onde a criança ou a pessoa está tentando chegar, seja a solução de um problema, a criação de algo novo ou até mesmo a reformulação de algo. Tratar o aprendizado como um processo onde existem erros e acertos ajuda a gerar motivação para a construção da competência, que seria quando acertamos e não erramos mais. A vivência emocional e corporal do erro como algo “errado” gera um sofrimento e que passa a ser evitado. Caso seja tratado como uma tentativa, pode ser vivenciado como algo positivo para o atingimento do acerto, que gera um bem-estar e felicidade para a pessoa. PARAR: Na cultura justa, mais importante do que punir pelo erro é entender o porquê ele foi cometido para que melhorias sejam implantadas. Podemos fazer um paralelo com a educação e o processo de crescimento incentivado pela família e pela escola? CB: Com certeza! O processo de crescimento depende de uma série de fatores que quando conjugados ajudam a pessoa a realizar o processo, que é sempre uma transição, e por isso um tanto insegura. A família (quando apoia) e a escola, tem um papel relevante de oferecer o apoio para que a pessoa possa ser estimulada, possa se desenvolver e ter a coragem necessária para crescer. E para crescer, ela provavelmente terá que errar. Por isso, a importância de criar esse ambiente de apoio. Dentro de uma empresa, normalmente o profissional já sabe o que se espera dele, neste caso, as pessoas da empresa podem ajudar a criar o ambiente de apoio para que ele possa experimentar, agir, ser capacitado, e se capacitar experimentando, vivenciando, até encontrar a sua forma de agir, alinhada ao seu conhecimento/capacidade e aquele desejado pela empresa. PARAR: Uma educação que “super-valoriza” os acertos pode ser prejudicial? CB: Acredito que ela possa desvalorizar as tentativas ou os erros quando somente super-valoriza os acertos. Mas desde que seja valorizado o processo como um todo, os acertos podem e devem ser comemorados, celebrados, pois eles representam a conclusão de um processo, uma trajetória pela qual a pessoa passou e para a qual se dedicou. PARAR: Como uma atitude madura em relação ao erro pode contribuir para o processo de crescimento e desenvolvimento pessoal e profissional? CB: Antes de responder a isso seria bom definirmos o que é uma atitude madura em relação ao erro. Na minha visão ela depende de alguns aspectos:- a) olhar e acompanhar o processo da pessoa no seu desenvolvimento profissional (muitas vezes ninguém se responsabiliza e a pessoa fica solta e sem referências até mesmo para se inspirar ou sentir que está sendo cuidada/acompanhada);
- b) ajudá-la a construir um caminho possível e desejado, entendendo como ela pode contribuir mais para o seu desenvolvimento e da empresa
- c) dar feedback sobre o processo, ao invés de somente apontar o erro quando ele acontece.
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