Foco do cliente

www.hsm.com.br, na série “Usina de Valor”

É crucial enteder as diferenças entre foco no umbigo, foco no cliente e foco do cliente.

No segundo episódio da série de programas “Usina de Valor”, da ManagemenTV em parceria com a Escola de Marketing Industrial, o professor José Carlos Teixeira Moreira discute como as empresas devem definir a sua estratégia baseada no foco do cliente.

Segundo o professor, existem três estratégias de vendas: foco no umbigo, foco no cliente e foco do cliente. Entenda, a seguir, cada um deles.

Foco no umbigo

Algumas empresas ainda adotam procedimentos e atividades focadas em suas próprias necessidades. Olham apenas para si próprias e os clientes ficam em segundo plano.

“Uma vez, cheguei em um restaurante chique, arrumado e, aparentemente, de alto padrão. Quando pedi o cardápio, veio a surpresa. O garçom disse que tinha de escolher isso, depois aquilo e só depois o prato quente. Eu questionei: por que? Ele me disse que o restaurante tinha um sistema automatizado e não poderia mudar a ordem dos pedidos”, conta Teixeira.

Isso evidencia que a empresa estava ali não para servir o cliente mas, exclusivamente, para servir a si mesma.

Foco no cliente

Quando as empresas destinam a sua estratégia para o ‘foco no cliente’, acreditam estar mais próximas de satisfazê-lo. Em algumas companhias é possível escutar discursos como “o cliente é nosso patrão”.

“Ao colocar o foco no cliente, a empresa não enxerga que está sendo servil, quando deveria se concentrar em servir”, lembra o professor. “A experiência diz que sempre que perguntado sobre o que espera do atendimento, o cliente responde embasado nas contrariedades que lhe foram aparecendo na vida”.

Um exemplo claro é de uma empresa de aviação. Os clientes querem que a fila do check-in não demore, que o avião seja limpo, que as poltronas sejam confortáveis, entre outros. Isso demonstra que as respostas partem das contrariedades e não da necessidade.

O foco no cliente traz um equívoco de origem. “Na tentativa de ajudar o cliente, eu fico ouvindo dele contrariedades e transformo isso em necessidades. Mas ambos são diferentes”, provoca.

No final das contas, esse posicionamento faz com que as empresas aumentem os seus custos, já que escuta uma sequência de solicitações desnecessárias ao perguntar ao cliente o que ele deseja.

Foco do cliente

Portanto, as duas estratégias ‘foco no umbigo’ e ‘foco no cliente’ se mostram equivocadas e danosas ao negócio. A lição que deve ficar é: a estratégia deve ser entender o ‘foco do cliente’.

“Ao invés de perguntar o que o cliente quer, mude de posição. Tente olhar a mesma paisagem que o seu cliente vê”, lembra Teixeira. “O foco do cliente te dá uma chance de navegar no mundo do outro. E a grande mudança é sacar o que encaixa perfeitamente no que faz sentido para o seu cliente.”

“O cliente gosta de ser tratado com carinho, mas não com bajulação”, conta o experiente maitre Ático Alvez de Souza.

Para finalizar, o professor José Carlos Moreira Teixeira exemplifica e mostra que é necessário para adotar o foco do cliente:
• olhar com mais clareza o que o cliente necessita;
• identificar as suas reais necessidades;
• atender, consequentemente, o que o cliente quer;
• perceber a necessidade antes mesmo do cliente falar.

“Os seres humanos dão sinais antes de falar. As pessoas falam com o corpo, com o olhar, com os gestos”, finaliza.

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