Empresas surdas afastam os clientes

Por Fernando Pierry e André de Almeida F. Silva, Peppers & Rogers Group em 1to1.com.br

Em conversa recente com o vice-presidente responsável pela gestão de clientes de uma grande empresa de telecomunicações, ouvimos sobre um caso inusitado de atendimento.

O executivo foi surpreendido às 6:00h por um e-mail recebido em seu BlackBerry, enviado por um cliente insatisfeito. A mensagem descrevia suas dificuldades com um serviço. Em seguida, chegou um novo texto, enviado pela mesma pessoa, desafiando-o a resolver o problema, questionando o posicionamento da empresa, que se considera orientada aos clientes.

A abordagem não foi convencional. O cliente descobriu o e-mail do VP e chamou atenção por demonstrar certo desespero, devido a interações realizadas anteriormente, em outros pontos de contato, que não geraram resultado.

O problema foi imediatamente resolvido, pois essa é uma empresa comprometida a oferecer um serviço de alta qualidade e facilitar a vida de seus clientes. Mas o incidente levanta um ponto importante para discussão:

As empresas realmente escutam?

Quando um cliente apresenta um problema a áreas como call center, atendimento on-line, suporte, vendedores, o que acontece dentro da organização? O problema é resolvido? A empresa corrige os erros? Que tipos de processos essa interação dispara?

Os processos de negócios das empresas organizam e padronizam o trabalho. Nos melhores casos, cada atividade possui seu fluxo desenhado, indicadores de desempenho (KPIs), níveis de serviço (SLAs), responsáveis pela execução e uma descrição detalhada. Mas quando ocorre uma exceção, ou situação não prevista na definição dos processos, muitas vezes, a solução é dada caso a caso e quem “grita mais alto” leva vantagem. Geralmente o problema não é resolvido de uma vez por todas.

Após relatar o caso, o vice-presidente nos fez a seguinte declaração: “Somos rápidos e eficientes para resolver os problemas dos nossos clientes, mas ainda não utilizamos essas reclamações para corrigir os processos de negócios. Assim, o mesmo problema pode voltar a acontecer com esse ou com outros clientes”.

Como aprender com os erros?

É necessário que reclamações, sugestões, observações, problemas, demonstrações de satisfação sejam tratados e armazenados de maneira que essas informações fornecidas pelo cliente não se percam e possam ser aproveitadas para a melhoria dos próprios processos.

Poderíamos chamar essa prática de utilização de “meta-processos”. São processos para melhoria dos processos existentes, renovando-os e adaptando-os conforme o surgimento de novas necessidades.

Aprender com os clientes, ou seja, alterar a forma de trabalho a partir do que o cliente solicita e valoriza, antecipando-se à ocorrência de problemas, criará barreiras à mudança para o concorrente, pois o cliente perceberá que é ouvido e se engajará em tornar a empresa mais relevante para ele.

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