duplo diamante do design thinking

Design Thinking, Inovação e Disrupção

por Carlos Alberto Correa da Silva, em LinkedIn

Foi sempre uma questão de preposição?

Em um mundo de grande competitividade em que a disrupção mora ao lado, e principalmente, pode nos afetar, o que fazer? Como fazer?

Primeiramente é preciso entender o que é disrupção: é quando um produto ou serviço cria um novo mercado e desestabiliza os concorrentes que antes o dominavam. Os exemplos são conhecidos. UBER, com os táxis. Netflix, com as locadoras de vídeo.

Com o avanço cada vez mais acelerado da tecnologia e seus afins – Drones, Impressoras 3D, Inteligência Artificial, Robótica, IoT, Blockchain, a disrupção está cada vez maior em todas as áreas de negócios. A disrupção anda de mãos dadas com a Inovação.

Não é por acaso que a Inovação é a pauta de grande parte das empresas.

Mas, uma pergunta: O que é Inovação?

Esta questão merece um artigo inteiro para responder, mas em resumo minha definição é: “Inovação é a criatividade em ação, capaz de gerar um produto ou serviço com valor percebido para quem é feito, sendo monetizado para quem a produz”. Zeca

Temos então a Inovação, a Tecnologia, a Disrupção, com que todos nós somos afetados direta ou indiretamente pelos seus efeitos. Colocar o ser humano no centro de todo este processo de mudanças é fundamental.

E um dos caminhos que eu vejo para lidar com tudo isso é o Design Thinking. E ressalto: o Design Thinking não é o caminho que nos levará ao pote de ouro no final do arco íris. Não defendo que é um caminho miraculoso. E pode ser associado a outras práticas. Mas, é um dos caminhos que merece nossa atenção.

“Para o Design, o Design Thinking representa a segunda maior reviravolta de sua história. Para o marketing, o elo perdido da equação da relevância. O quinto “P”. Pessoas.” (Alt, Pinheiro, 2017)

O que é Design Thinking? Desde que tomei contato com este termo, trago comigo a primeira definição que ouvi: “Inovação com foco no ser humano”. E nunca mais esqueci.

O Design Thinking aprofunda o aspecto relacionado ao ser humano, por meio dos seus valores: Empatia, Colaboração e Experimentação.

A Empatia.

Com a empatia, desenvolvemos um maior envolvimento com o cliente, com o ser humano, trocando mesmo de posição com ele. Trocar de posição não é pensar igual a ele, ou sentir o que ele está sentindo. É se aproximar do seu sentir. Uns dizem que é impossível, mas eu entendo que pode ser feito no seu limite.

Estamos acostumados a olhar para um problema considerando somente nossa interpretação, sob o nosso ponto de vista. Com a empatia, nos tornamos mais propensos a entender o real problema que nos é apresentado, pois o vemos sob outros pontos de vistas, sob outras perspectivas, avançando para uma maior compreensão.

 Enfatizo que a empatia não é uma técnica. É uma atitude, é uma escolha que fazemos de como vivemos em sociedade. De como nos relacionamos com o outro.

Você não chega em uma reunião com um cliente e pensa: “nesta reunião vou usar a técnica da empatia. É o que mais pode me ajudar com este cliente tão difícil de lidar.”

A empatia nasce de um sentimento genuíno que todo ser humano tem de se preocupar com o seu próximo, de buscar entender ou se fazer solidário com quem está ansioso, com quem está sofrendo. Podemos exercitar a empatia em cada relacionamento, a cada momento, na fila do banco, em uma reunião, em uma conversa com um amigo. Com um vizinho. Com um desconhecido. Pode nos ajudar no processo de Inovação, mas fundamentalmente nos torna pessoas melhores.

O segundo valor é a Colaboração.

Me parece fácil de entender. Qual a equipe de trabalho que não tem o pressuposto da colaboração? Pois é. Eu não vejo novidade neste aspecto. Mas cabem boas reflexões. Como o Design Thinking traz uma mudança de mentalidade, traz junto muitos incômodos. Não é fácil inovar. É preciso sair do lugar comum. Conviver com ideias geradas em equipe, que muitas vezes não fazem sentido inicialmente para você; e trabalhar de forma colaborativa em um cenário em que se busca inovação, significa ceder à opinião do outro. Dar o seu melhor, mesmo quando você não acredita no caminho escolhido pela sua equipe, é um exercício de desapego das nossas ideias, pois a inovação nasce do grupo, e não de uma ideia genial de alguém genial.

Anterior ao ceder à ideia do outro, do grupo, está o exercício de escutar. Estamos na maioria das vezes tão preocupados em nos fazermos ouvidos, que não processamos o que o outro diz. Escutar o outro é mais um exercício de desapego. O sucesso irá depender de cada desapego que fazemos. E se é muito difícil escutar e desapegar-se das suas ideias, por outro lado, quando conseguimos e a inovação acontece, somos plenamente recompensados. É gratificante o resultado de um trabalho em equipe.

Chegamos no terceiro valor, a Experimentação.

Vem com a máxima: “quanto mais rápido errarmos, mais próximos estaremos da solução”. E aí nos deparamos com um bloqueio. A nossa educação escolar de forma geral valoriza o acerto. A maior nota. Somos educados para acertar. E quando chegamos ao mundo corporativo não é diferente. Errar pode denunciar que não somos competentes. Errar é praticamente um “pecado”.

A experimentação é necessária para que cheguemos ao resultado inovador, para que resolvamos um problema, simples ou complexo. Podemos mesmo afirmar que não há resultado inovador em que não tenhamos cometido algum “erro” durante o processo. Não falamos aqui do erro por displicência, por negligência. O erro de que falamos aqui é genuíno, faz parte do processo de inovação. E deixa eu te falar, se a sua empresa não tolera o erro, sinto informar: está longe do caminho da inovação.

“Fail often so you can succeed sooner” (Falhe frequentemente para que você possa ter sucesso mais cedo) – Tom Kelley, Author and General Manager, IDEO

Prossigamos. A experimentação se materializa através de um processo chamado prototipação. E o protótipo deve ser barato, podendo ser feito de materiais reutilizáveis, massa de modelar, folhas de papel, pois o principal objetivo é tangibilizar uma ideia, de forma que possa ser devidamente validada. Pode ser feito através de um storytelling. Uma representação, principalmente no caso da solução para um serviço.

Três outros aspectos relevantes formam 3 pilares do Design Thinking: Abordagem, formação de Equipes Interdisciplinares e Ambiente Adaptável.

A Abordagem

Refere-se principalmente aos processos, que passam pelo conceito do Duplo Diamante. São momentos do que se arbitrou chamar de Divergência e Convergência de pensamento, mapeado pelo Design Council UK em 2005, realizada entre as “fases”: Discover (Descoberta) Define (Definição), Develop (Desenvolvimento) e Deliver (Entrega). 

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Disponível em <https://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/design-process-what-double-diamond> Acesso em 16 de fevereiro de 2018.

São utilizadas várias ferramentas ao longo dos processos: Diagrama de Afinidades, Planejamento de Pesquisa, Mapa de Empatia ou Persona, Brainstorming, Maquetes, Feedback do teste, etc… 

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Equipes Interdisciplinares.

Imagine colocar em uma mesma equipe, de forma colaborativa, um Antropólogo, um profissional de Marketing, de Psicologia, TI, Finanças, Design, Pedagogia, um Engenheiro, um Físico (não necessariamente em tempo integral e nesta exata formação). A visão de qualquer problema fica exponencializada e enriquecida pelas diversas capacidades e experiências.

 “Em uma equipe multidisciplinar cada pessoa defende a própria especialidade técnica e o projeto se transforma em uma prolongada negociação entre os membros da equipe, provavelmente resultando em concessões a contragosto. Em uma equipe Interdisciplinar, todos se sentem donos das ideias e assumem a responsabilidade por elas…

Os designers thinkers cruzam o “T”. Eles podem ser arquitetos que estudaram psicologia, artistas com diplomas de MBA ou Engenheiros com experiência em Marketing. Uma organização criativa está constantemente em busca de pessoas com a capacidade e – tão importante quanto – a disposição de colaborar entre diferentes disciplinas. ”

(BROW, 2010)

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Disponível em <http://wjmc.blogspot.com.br/2013/11/what-are-t-shaped-skills.html> Acesso em 16 de fevereiro de 2018.

Nas oportunidades que tive de participar de equipes interdisciplinares, pude vivenciar o que diz Tim Brown. As pessoas são focadas na solução, na colaboratividade. O aprendizado é muito enriquecedor, pois são diversos pontos de vistas que se somam e se complementam.

O terceiro pilar mencionado acima se refere ao Ambiente Adaptável.

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Se o ser humano está no centro do processo, o ambiente deve se adaptar às suas necessidades, e não o inverso. Quantas vezes precisei me adaptar ao formato de uma sala de reunião, fosse pelo pouco espaço, ou pela disposição dos móveis fixos? A Google, um bom exemplo também nesse sentido, entendeu isso desde cedo.     

  E felizmente já existem algumas iniciativas aqui no Brasil. Nesta primeira semana de janeiro de 2018, tive oportunidade de visitar a OITO, empresa de Inovação da OI. Salas amplas, paredes preparadas para os famosos “post-its”, e quadros móveis. Ambiente amplo e agradável. Com o requinte de ter uma sala de projeção que é um “mini cinema”. São locais que permitem que os insights da equipe do projeto fiquem “vivos” em suas paredes, em seus quadros, permitindo o contato e a sinergia da equipe com tais ideias.                                                                                                              

O Itaú tem o CUBO, um centro de empreendedorismo tecnológico em São Paulo fundado em parceria com a Redpoint eventures.

Mas são os aspectos comportamentais que a meu ver fazem muita diferença no Design Thinking. O processo e as ferramentas citadas acima são mais facilmente ensinados na “Academia”. Na Escola. Mas não se engane, Design Thinking não é um template (modelo pronto). Não é um passo a passo para a inovação. Para que os processos e as ferramentas tragam o que se espera das suas utilizações é preciso uma mudança no nosso comportamental. Na nossa forma de ver a vida. Você não vira a chave e se torna empático de uma hora para outra. A empatia tem que fazer parte da sua vida, da forma como você se relaciona com as pessoas. Você não se torna colaborativo porque está em uma equipe de Design Thinking. A colaboração é um comportamento, que precisa ser vivenciado em cada situação que a vida te apresenta, em cada relacionamento. Você só escuta o outro verdadeiramente se você desapega das suas ideias. Desapegar não é abandonar, ou ser passivo. Talvez passe pela Humildade:

“Para ser capaz de uma mudança cada vez mais significativa e positiva, é necessário ter Humildade. Só quem acha que já sabe acaba caindo na armadilha perigosa que é não dar passos adiante”.

(Cortella, 2012)

O Equilíbrio

É muito relevante ressaltar que o Design Thinking busca o equilíbrio entre o que é Desejável (é o lado humano da inovação), Viabilidade Econômica e Tecnicamente Possível. Uma solução de Inovação precisa atender a estes requisitos. 

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É fundamental a conquista desse equilíbrio.

Em resumo

Existem vários aspectos envolvidos para que o caminho escolhido para a Inovação, qualquer que seja ele, possa dar resultados: pessoas (engajamento, conhecimento, habilidade, atitude). Empresa (cultura, estratégia e processos). Uma boa liderança.

Vivemos em um mundo complexo, em que o avanço da tecnologia tem amplificado a disrupção nos negócios e também viabilizado a construção de soluções para os grandes problemas vivenciados em nosso planeta.

O Design Thinking tem um olhar centrado no ser humano. Pode ajudar a resolver de forma inovadora o problema da fome mundial, de moradia, da falta de acesso a água, de mobilidade, do trânsito, passando pelos problemas que encontramos em cada empresa em que trabalhamos. Dos chamados grandes problemas, e complexos, aos problemas menores, do nosso cotidiano.

Bem-vindo ao mundo do Design Thinking, caso você não o conheça. Você pode não se apaixonar, mas provavelmente sua vida será impactada positivamente com alguma solução inovadora pensada desta forma.

E creia, todos nós somos criativos.

 “Belief in your creative capacity lies at the heart of innovation.” (A crença na sua capacidade criativa é o cerne da Inovação”) – David Kelley.

Ah, respondendo ao nosso questionamento, nossa provocação, no “subtítulo” deste artigo: “Foi sempre uma questão de preposição?”

SIM, foi sempre uma questão de preposição. Não fazemos somente PARA o cliente. Fazemos PARA E COM o cliente. Seja um produto, um serviço, um projeto. Seja Inovação. Ou não. COM ele. Faz toda diferença.

E para finalizar, um pensamento de Rubem Alves, um de meus autores prediletos:

“Não é bastante ter ouvidos para ouvir o que é dito. É preciso também que haja silêncio dentro da alma. Daí a dificuldade…”

Vamos nessa?

REFERÊNCIAS

ALT, LUIS; PINHEIRO, Tennyson Dias. Design Thinking Brasil: empatia, colaboração e experimentação para pessoas, negócios e sociedade. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017

BROW, T. Design Thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das novas ideias. Tradução: Cristina Yamagami. Rio de Janeiro: Elesevier, 2010

CORTELLA, M. Qual é a tua obra? : inquietações propositivas sobre gestão, liderança e ética. Petrópolis, RJ: Vozes, 2012


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