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Veja dicas para superar a barreira da não visualização, diante da possibilidade de enfrentar um interlocutor exigente, indeciso, hostil ou amigo.
As técnicas de negociação, de um modo geral levam as pessoas a procurar formas de confronto produtivo, onde, por meio de atitudes, comportamentos, sinais verbais e não verbais possam transmitir aos interlocutores a segurança necessária ao fechamento de processos negociais, mais ou menos complexos.
Os recursos da tecnologia, entretanto, vêm trazendo novas opções, pelas quais se possam fechar acordos, estabelecerem contratos, aprofundar discussões e gerar resultados, em negócios, de maneira a não considerar obstáculos à distância, ou mesmo à visualização dos interlocutores negociais.
Embora se possa contar na atualidade com recursos que permitam a visualização dos interlocutores como videofones, skype, videoconferências, e outros mecanismos contemporâneos, boa parte das negociações se faz ainda por meio do velho, incansável e sempre disponível telefone.
O que se apresenta aos negociadores é: de que maneira superar a barreira da não visualização, diante da possibilidade de enfrentar um interlocutor exigente, ou indeciso, hostil ou amigo, e ainda assim, lutar para que o acordo se faça presente?
Será interessante, à luz das técnicas conhecidas aplicáveis a processos de negociação, encontrar o caminho da superação, nos casos em que o instrumento de contato é o telefone, em todas as suas variações – fixo ou celular. Senão, vejamos:
Preparação
• A definição de objetivos, prioridades e real interesse permanecem e prevalecem, quando se faz necessário estabelecer, previamente, quais são os limites e os caminhos a serem trilhados na negociação;
• O que se quer na negociação, o que é importante dentro daquilo que se quer e o que efetivamente importa na negociação deve estar claro antes de se pensar em “levantar o gancho”, mas antes de digitar o número do interlocutor;
• O que sei sobre meu interlocutor, qual a experiência anterior em relação a negociações feitas;
• Qual o objetivo, qual a prioridade e o real interesse deste meu interlocutor na negociação a ser realizada?
• O que efetivamente interessa a mim e ao meu interlocutor nesta negociação; provavelmente é neste ponto, ou nestes pontos que nossa conversa telefônica vai se tornar mais tensa e objetiva;
• O que efetivamente interessa a mim, mas não interessa a ele na negociação; provavelmente será um ponto que tentarei manter à tona e provavelmente o meu interlocutor tentará fugir da discussão;
• O que efetivamente interessa a ele, mas não interessa a mim na negociação; seguramente será um ponto que ele tentará manter à tona e eu tentarei escapar do assédio;
• O que não interessa a mim nem a ele não deve ser problema na negociação, mas deve ficar guardado no “freezer mental”, para quem sabe usar como moeda de troca no futuro da negociação;
• Definir de forma enfática, qual a “moeda” da negociação, tanto para mim, como para ele. Este é o ponto pelo qual a negociação fluirá mais ou menos rapidamente (dependendo de sua clarificação e sua homogeneidade entre as partes envolvidas).
O contato telefônico
Antes de se dirigir para o telefone, alguns cuidados devem ser tomados, de maneira a não comprometer o processo negocial:
• Quais seriam as perguntas que o meu interlocutor provavelmente me faria, a respeito de nossa negociação;
• Quais seriam as respostas adequadas que eu deveria dar a ele, de maneira a não comprometer o processo negocial;
• Quais seriam as perguntas que eu deveria estar preparado para fazer, no sentido de agilizar o provável acordo, ou fechamento do negócio;
• O tom de voz, o cuidado na expressão verbal a ser adotada, o caminho a ser levado durante a conversa. O tratamento a ser dispensado leva o negociador a dois caminhos: a conversa baseada em apelos emocionais, permitindo ao interlocutor fazer uma idéia fantasiosa do que está sendo dito, ou à conversa argumentada, com fundamentos mais lógicos e um foco mais conceitual dos temas a serem abordados.
Fontes comuns de conflitos:
1 – Falha na compreensão do que foi dito, ou seja, o receptor da mensagem entende de forma diferente daquela que o emissor desejaria; neste caso será importante questionar o interlocutor sobre a forma como entendeu a mensagem, e não perguntar simplesmente se ele a entendeu;
2 – Desonestidade, quando percebida deve ser desarticulada de imediato, de uma forma questionadora e não agressiva, mostrando ao interlocutor que a situação exposta por ele não encontra respaldo em sua visão do problema; deixar passar o fato pode representar um obstáculo maior mais tarde, durante a negociação;
3 – Negligência, cujo tratamento deve ser semelhante ao proposto para a desonestidade; se a negociação pressupõe compartilhamento de responsabilidades, compactuar com um ato negligente pode levar a conseqüências desagradáveis no processo negocial;
4 – Apego exagerado às próprias opiniões e posições sobre o assunto indicam que os interlocutores devem rever sua linguagem, sua abordagem e sua forma de se comunicar com o outro. A manutenção de posições firmes, mas contraditórias leva a um impasse; rever sua posição no momento da descoberta da dificuldade pode ajudar a desatar o nó criado;
5 – Inexistência de limites a serem considerados na negociação, deve indicar uma necessidade, no momento inicial da conversa, de clarificação de todas as situações que não devem ser ultrapassadas; este “contrato de desempenho” pode ser delineado no momento inicial da conversa e relembrado, sempre que se fizer necessário;
6 – Falta de disposição para enfrentar o conflito surgido durante a conversa não levará a um bom resultado. Atacar as pessoas que “estão do outro lado da linha”, ou aceitar passivamente um ataque pessoal leva a uma situação de submissão, incompatível com a negociação. Será necessário, nestes casos, se não for possível reverter à situação, chamando o outro lado para uma atitude mais tranqüila, interromper o contato e reiniciá-lo mais tarde;
7 – Medo do interlocutor, ou incapacidade de utilização de argumentos eficazes, em face de diferenças tais como hierarquia, desníveis de poder, autoridade ou falta de empatia entre os participantes da conversa. Nestes casos será interessante, antes do contato verificar as reais condições de confronto entre os interlocutores, para que a negociação não se transforme num ganha–perde desnecessário e incompatível com o que se propõe.
Respostas as táticas de abordagem do interlocutor
• Ignorar uma tática decorrente de uma investida mais forte do seu interlocutor pode ser eficiente, quando ele sinta que não surtiu efeito; é bom lembrar que uma tática ignorada é, essencialmente, uma tática derrotada;
• Chamar a atenção do interlocutor para esta tática, permitindo aos seus interlocutores perceberem que você identificou o que está sendo feito. Esta atitude poderá levar os interlocutores a perceberem que um bom caminho será abandonar a tática;
• Responder à tática de forma compatível com a abordagem adotada pelo interlocutor; há necessidade de que se tomem alguns cuidados, no sentido de que esta resposta não intensifique potenciais conflitos;
• Propor abordagens e atitudes mais objetivas, que levem aos resultados, ao invés de acirrar conflitos.
Esta forma de ação pode levar o interlocutor a perceber que a continuação com uma tática ineficaz leve a um impasse.
A negociação pelo telefone tem um perfil que exige do negociador uma atenção especial sobre a impossibilidade de enxergar seu interlocutor. Neste caso “a sabedoria budista nos guia nessa direção, através dos seguintes conselhos”:
• Ouça mais as palavras que a pessoa;
• Ouça o conteúdo mais que as palavras;
• Ouça mais o verdadeiro significado que o conteúdo;
• Ouça mais sua experiência interna que o significado intelectual.
A negociação por telefone deve levar em consideração a inexistência deste sentido importante que é a visão e, portanto leva o negociador a otimizar, quando não maximizar a eficácia dos outros sentidos.
Vale lembrar a matriz do relacionamento, utilizada em negociação quando da abordagem a ser utilizada:
• Mentira com desrespeito
– Danos irreparáveis ao relacionamento, gerando provavelmente uma postura agressiva, que comprometerá, sem dúvida, todo o processo negocial;
• Verdade com desrespeito
– Compromete o relacionamento, envolvendo uma postura agressiva por parte do interlocutor emissor da mensagem;
• Mentira com respeito
– Compromete o relacionamento, pois gera uma provável conseqüência futura para o processo negocial;
• Verdade com respeito
– Relacionamento construtivo, sem dúvida a mais adequada forma de abordagem.
Conclusão
As técnicas negociais tradicionais utilizadas nas diversas formas de negociação existentes são aplicáveis na negociação pelo telefone – quer sejam gerenciais, comerciais, sindicais, familiares, dentre outras. Esta forma, entretanto exige um cuidado especial.
Torna-se fundamental que não sejam esquecidas algumas regras importantes, para que a negociação não se perca pela falta de sensibilidade dos interlocutores:
a) Não dispor de uma única proposta, para se entender, pelo telefone, com seus interlocutores;
b) Compreender claramente os interesses dos interlocutores;
c) Despersonalizar ou não emocionalizar o processo negocial;
d) Ter a certeza de sempre poder dizer não, quando necessário;
e) Confiar no processo construído para negociar e ter cuidado com alguns desvios, ou atalhos;
f) Entender que algumas negociações pelo telefone, por suas características, podem apresentar resultados melhores do que outras;
g) Estar sempre aberto a flexibilizar as posições, e deixar claro que esta atitude é esperada dos interlocutores;
h) Ter uma idéia geral do que se propõe globalmente a negociação e não fragmentar a discussão, para que não haja perda de substância na conversa;
i) Evitar estratagemas de força, truques sujos ou ciladas e táticas de manipulação em relação aos interlocutores;
j) Perceber se há concessões excessivas de sua parte, quando esta postura enfraquece a posição em relação ao interlocutor.
É importante ser competitivo na negociação: saber usar as informações para obter bons resultados; saber trabalhar as diversas manifestações advindas do interlocutor ou do ambiente negocial, sem se deixar levar pelas pressões; estabelecer um diálogo produtivo, voltado para a cooperação e não para a competição; usar uma comunicação fluida e transparente; usar a flexibilidade como instrumento negocial; estar seguro que cada negociação é diferente da anterior e identificar pontos de aprendizado, enquanto mantém seu diálogo.
Ao final desta demonstração de competência negocial, se o negociador atinge o resultado esperado terá atingido a fase da eficácia negocial – conhecimento, habilidades e atitudes provocando resultados esperados.
Referências Bibliográficas
LEWICKI, Roy, SAUNDERS, David. M. & MINTON, John. Fundamentos da Negociação. RS: Bookman, 2002. FERGUSON, Marilyn. O Tao na negociação. RJ: Record, 1996. ALBRECHT, Karl & ALBRECHT, Steve. Agregando valor à negociação. SP: Makron Books, 1998.
Francisco Bittencourt (Consultor Sênior do Instituto MVC – Consultoria em Educação Corporativa – Material retirado do Pocket MBA Competência Organizacional em Negociação).
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