Banhando em ouro – Entregar mais do que o cliente solicitou

www.tenstep.com.br Você deve sempre esforçar-se para estabelecer com cuidado as expectativas, e então atender a essas expectativas. Você provavelmente já deve ter ouvido falar que é “Melhor prometer menos, e entregar mais”. Na verdade, esta frase é valida somente em termos de gerenciamento da qualidade, se a mesma se referir a sua capacidade para entregar o produto ou entregar o serviço mais cedo do que o prometido, ou entregar o serviço por um custo menor do que o estimado. No entanto, não é um procedimento correto entregar mais do que foi solicitado pelo cliente, mesmo que seja em nível de qualidade. O termo “banhando em ouro” refere-se a entregar mais do que o cliente solicitou. Embora pareça ser uma coisa boa, na verdade não é. Isso é errado por dois motivos. Primeiro, o foco principal do projeto deve ser sempre em assegurar de entregar o que o cliente solicitou – dentro do prazo e do orçamento. Acrescentar trabalho adicional, aumenta o risco do projeto não cumprir com o prazo ou com o orçamento. Se você perder a data final do projeto, não será convincente explicar para o cliente que o prazo foi perdido devido ao acréscimo de trabalho não solicitado. Segundo, se você adicionar mais trabalho, para entregar mais, você estará assumindo a responsabilidade de decidir sobre o que será mais valioso para o cliente. O cliente poderá ter bons motivos pelos quais as características adicionais não foram incluídas no escopo do projeto. Na verdade, elas podem ter um valor mínimo no ponto de vista do cliente. Poderá ser mais valioso para o cliente ter o produto ou a solução do projeto implementada mais cedo e com menor custo. A questão é que essa decisão cabe ao cliente e não ao gerente do projeto. Se você prometer menos e entregar mais, isso deverá ser aplicado somente em relação as entregas do projeto, entregar mais cedo ou por um custo menor do que o previsto. Não se deve englobar a entrega de requisitos que não foram solicitados. De fato, o cliente poderá solicitar a inclusão de requisitos adicionais no projeto, porem os novos requisitos deverão ser processados através de um processo de gerenciamento de mudanças do escopo. Se você puder entregar o projeto mais cedo ou por um custo menor, deixe que o cliente tome a decisão sobre o que fazer com a boa sorte. Assegure-se de que o gerenciamento da qualidade foca nos processos e não nas pessoas O foco do gerenciamento da qualidade é em construir processos de forma que toda a equipe do projeto possa produzir entregas que atendam as expectativas do cliente. Assim, se alguma entrega apresentar problemas em termos de qualidade, o gerente e a equipe do projeto devem focar em como aperfeiçoar os processos e não em determinar quem é o culpado. Muitos dos problemas relacionados à qualidade resultam dos processos inadequados ou insuficientes, e não por má-fé de uma pessoa em particular. De fato, no mínimo 80% dos problemas relacionados à qualidade podem ser resolvidos através das mudanças e de reforços dos processos. Menos de 20% dos problemas estão sob o controle de um membro da equipe. Além disso, normalmente os processos que a sua organização utiliza, são determinados pela gerência. Assim, quando os membros da equipe tiverem problemas relacionados à qualidade, é importante que a gerencia identifique os processos envolvidos que estão fracos ou quebrados, e então repare-os. Esta é uma responsabilidade da gerência e não da equipe do projeto. Isso não significa que a equipe não possa ser envolvida. Entretanto estabelecer e forçar os processos do negócio, primeiramente é uma responsabilidade da gerência. A qualidade é responsabilidade de todos O gerente do projeto tem a responsabilidade pelo processo de gerenciamento da qualidade. Alguns projetos possuem uma função específica de auditoria da qualidade ou um especialista em testes. No entanto, ainda assim você tem pessoas específicas e responsáveis pela qualidade, a qualidade do projeto não é somente de responsabilidade de uma ou duas pessoas – é de responsabilidade de todos. Toda a equipe do projeto, incluindo o cliente, tem interesse em assegurar que o nível da qualidade das entregas produzidas corresponda as expectativas. Também, todos são responsáveis por contribuir com idéias para fazer aperfeiçoamentos dos processos que são utilizados para criar as entregas.

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