9 Razões Para Repensar a Sua Estratégia de Clientes

Por Ginger Conlon, Diretora Editorial do 1to1 Media, em www.1to1.com.br

As nove tendências sobre estratégia de clientes abordadas no Gartner CRM Summit 2011.

Pense em todas as formas de comunicação digital que você utiliza hoje: E-mail através do computador, provavelmente via smartphone, e talvez até mesmo através de netbook ou tablet. Você envia e recebe mensagens de texto. Se você possui um smartphone, você pode usar QR codes para obter informações sobre produtos. Se você é um “gamer”, os profissionais de marketing podem chegar até você através de mensagens dentro do próprio jogo. Você pode ter um Mac, BlackBerry, iPad e Xbox. Ou talvez você tenha um HP EliteBook, um iPhone e um Samsung Galaxy Tab. Você pode ter qualquer outra mistura de dispositivos.

“Cada consumidor é uma combinação única de canais e dispositivos”, diz o vice-presidente e Gartner Fellow, Mark Raskino, durante seu discurso no Gartner CRM Summit 2011 realizado em Londres, na semana passada. “O desafio é alcançá-los adequadamente.”

Raskino também observou que as empresas precisam acabar com seus “canais zumbis” em 2011. Os custos destes canais subutilizados são um dreno de recursos. Algumas empresas, por exemplo, estão realizando pronunciamentos apenas no meio on-line, acabando completamente com as declarações em papel. Alguns municípios estão acabando com os parquímetros de moeda, substituindo-os por mensagens de texto para pagar pelo estacionamento.

De acordo com Raskino, é hora de ir além do pensamento por canal. Os líderes das empresas precisam considerar as tendências de nove áreas:

Social: O que você está fazendo para recolher informações sobre os clientes e cultivar os seus interesses compartilhados? A internet não é apenas uma Web social. Ela é uma rede dinâmica de redes, disse Raskino – e as empresas devem capitalizar sobre elas com base em seus atributos únicos. Para isso, é essencial determinar quem é o “dono” das interações sociais, seja o marketing, o serviço ao cliente, um comitê de direção multifuncional, ou até mesmo o RH.

Celular: As empresas precisam de uma estratégia “mobile”, mesmo que seja simplesmente enviar alertas ou promover interações através de QR codes.

Cloud: Em 2015, um terço dos gastos em aplicativos será em aplicativos SaaS, disse Raskino. O valor real disso é evidenciado quando as empresas expõem e compartilham dados.

Analytics: As empresas precisam aproveitar o poder das análises sociais. Se o fizerem, elas poderão descobrir nichos de mercado que podem ajudar as empresas a se aproximarem do marketing 1to1.

Nova norma: Alguns consumidores estão questionando o consumo em si, e estão procurando por mais valor em suas compras. Segundo Raskino, as empresas devem inovar para competir por clientes que buscam serviços de maior valor. O preço será fundamental para isso.

Contexto: As empresas devem entender os momentos cruciais da verdade de seus clientes, e então abordá-los dentro do contexto daquele momento – pelo canal correto.

Design: Você não tem que ser a Apple para usar o design em sua vantagem. Melhore o design dos seus produtos, site, marketing, publicações, etc

Transparência: De maneira simples, seja mais aberto e exponha mais dados. As pessoas não confiam em PRs.

Confiança: Cada vez mais, os clientes de hoje preferem fazer negócios com empresas que realmente têm seus melhores interesses no coração, e que agem para demonstrá-los. As empresas precisam honrar seus relacionamentos com os clientes e sua promessa de marca, se elas quiserem ganhar e manter a confiança do cliente.

Invista no desenvolvimento da gestão e dos gestores para melhorar os resultados da sua organização:

Veja nossas opções de treinamentos
Veja nossas abordagens de consultoria 

Cadastre-se e receba semanalmente as melhores dicas e práticas de gestão no seu e-mail.

Na mensagem de boas vindas você receberá o e-book Guia de Planejamento Estratégico para 2023 com o passo a passo do processo de planejamento.