Admita boas intenções nos outros

 Por Don Peppers em blog.1to1.com.br

Recentemente eu participei de um workshop de dois dias com dezenas de gestores e executivos de uma empresa, que está tentando realinhar sua cultura como parte de um esforço maior para uma mudança de gestão. Ao longo dos últimos anos, essa empresa desenvolveu ou adquiriu muitos novos serviços e ofertas, projetados para facilitar uma abordagem mais holística, com maior valor agregado, para atender às necessidades de seus clientes. O objetivo do workshop, entre outras coisas, era que os participantes discutissem quais valores e princípios são importantes para a empresa, considerando que ela se transforme em um tipo diferente de negócio – mais orientado para o cliente em vez de orientado para o produto e focado na venda de soluções multifacetadas, em vez de serviços padronizados.

Em um workshop como esse, é importante que os participantes pensem e em seguida “dominem” os novos valores que emergirem da sessão, ficando motivados e estimulados para leva-los adiante. Entre outras coisas, você está tentado transmitir um sentido de missão para a empresa, que pode conduzir uma cultura interna capaz de sustentar a mudança que você está tentando realizar. Os participantes do workshop foram convidados, não só por seus cargos ou posição (embora a equipe sênior de liderança estivesse incluída), mas também por seu nível de percepção da influência interna de seus colegas.

Uma tarefa era chegar a uma lista de “valores fundamentais” que poderiam ser importantes para o sucesso futuro da empresa nesse novo papel, debatendo primeiramente em pequenos grupos, e então aprimorando a lista de valores para apenas uma meia dúzia ou menos – um conjunto de valores fáceis de memorizar sobre “quem somos e o que defendemos”.

Praticamente todos concordam que um dos valores fundamentais mais importantes para definir a futura cultura da empresa é a “confiança”, por duas razões: Primeira:  eles querem uma empresa que se dedique sempre ao sucesso dos clientes – sendo justa com cada um deles, protegendo de forma proativa seus interesses, sem tirar vantagem da falta de conhecimento do cliente, e assim por diante.

Mas a confiança também é um valor importante porque os próprios participantes do workshop queriam trabalhar em uma empresa onde pudessem confiar uns nos outros. E foi aí que eu pensei que a discussão ficaria ainda mais interessante. Que tipo de comportamento você espera ver em uma empresa onde as pessoas realmente confiam umas nas outras? Que tipo de comportamento deve ser encorajado, reconhecido e recompensado quando uma empresa se propõe a sustentar esse tipo de ambiente de trabalho?

Número um da nossa lista: Admita boas intenções nos outros. Quando estamos em reuniões ou discussões, ou quando interagimos por e-mail ou telefone, devemos admitir que as pessoas com quem estamos interagindo têm boas intenções. Podemos discordar de alguém, mas quando o fazemos, ainda devemos lhe dar o benefício da dúvida. Se suas intenções são boas, devemos dar uma colher de chá.

Esta é uma ideia realmente importante, pois sempre que você discorda da opinião ou do julgamento de alguém sobre uma situação, a inclinação natural é suspeitar de uma falha de caráter na pessoa. Ou ela não é tão inteligente quanto nós, ou (mais provável) ela está apenas agindo de forma egoísta. Afinal de contas, para você não há nenhum problema em ver uma ação tomada seguir o curso certo, então o caminho mais conveniente para o seu cérebro processar o fato de que alguém não tem a mesma visão que você, é que as intenções desse alguém devem ser ruins. Do ponto de vista psicológico, esse é o caminho “fácil” para explicar um desentendimento com seu próprio ego. Não é necessário muito esforço para pensar em permanecer confiante na sua própria compreensão da realidade.

É fácil racionalizar seu próprio ponto de vista ao atribuir más intenções às pessoas com pontos de vista diferentes. Cognitivamente, reconhecer que as pessoas que discordam de você têm boas intenções é realmente um trabalho difícil. Isso não vem naturalmente, precisamos nos esforçar para reconhecer que a pessoa que discorda de nós deve ter uma razão legítima para o seu ponto de vista.

Para admitir boas intenções nos outros, você tem que fazer um esforço sincero para ver as coisas a partir da perspectiva deles. Isso significa ser um ouvinte ativo, não ser defensivo, permanecer aberto a ideias novas ou diferentes e não tomar pontos de vista contrários como uma ofensa pessoal.

Tente isso algumas vezes. Você irá melhorar com a prática. Da próxima vez que você se encontrar em um desacordo de qualquer tipo – com seu colega de trabalho, seu chefe, um cliente, fornecedor ou qualquer outra pessoa – dê um passo para trás e se esforce para lembrar que as intenções dessa pessoa certamente são quase tão boas quanto as suas.

E você não gostaria de trabalhar em uma empresa onde todos fizessem isso?