A Interação em Tempo Real

Por Martha Rogers, sócio-fundadora do Peppers & Rogers Group, em www.1to1.com.br

Seus clientes já estão falando sobre você em tempo real nas redes sociais, mesmo que você saiba ou não o que está sendo dito.

Se você já tem certa idade (o que significa que você possui um relógio digital ou sabe quem é Bill Buckner), você provavelmente se lembra da década de 1990, quando os programas e seriados tinham que ser acompanhados em tempo real. Nós não tínhamos Facebook ou BlackBerry ainda. Com o advento do e-mail e videocassete (além dos caixas eletrônicos e telefones celulares), um milagre aconteceu. Evoluímos de ter que fazer as coisas quando outras pessoas nos possibilitavam que elas fossem feitas, para um cenário onde podemos enviar emails, retornar chamadas telefônicas, assistir filmes e programas, e realizar transações bancárias quando nos for conveniente. Nós saímos da tirania dotempo real para a liberdade do “meu tempo”.

Ironicamente, à medida que a tecnologia evolui, ela nos leva de volta ao tempo real. A troca de mensagens de celular existe porque o ciclo de correios de voz /ligação de retorno é muito lento. O Hulu e o YouTube possibilitam que milhões assistam a vídeos em qualquer instante. Nós assistimos a revoluções e terremotos no exato momento em que eles acontecem. Credores querem que seu dinheiro seja eletronicamente depositado antes do meio dia de hoje. Com certeza, nós não somos um povo que é conhecido pela paciência e tolerância.

Este ambiente que está sempre ligado e conectado não foi ignorado pelas empresas que se direcionam ao foco no cliente. Mais do que simplesmente adicionar um logotipo do Twitter aos seus anúncios, as empresas que querem se tornar parte do cotidiano de seus clientes estão analisando e criando um caminho até o iPhone de cada cliente.

Não faz sentido para um cliente que ele envie um e-mail de consulta sobre algum produto ou serviço no sábado e receba uma resposta “apenas quando nosso escritório abrir na segunda”. E se você não quiser que seus clientes migrem para a concorrência, verifique se o seu suporte de chat online está ativo durante as horas de pico, onde é mais provável que seus clientes interajam com seu site.

O que começou como um pequeno zumbido das redes sociais já se tornou um grande buzz. Nós nunca estaremos menos conectados. As conexões só tendem a crescer, e a realidade é que quanto mais conectado está o cliente, mais poder ele tem. Eles já estão falando sobre você – mesmo que você saiba ou não o que está sendo dito. O reflexo dos meios em “tempo real” é que alguém tem de estar sempre ouvindo as conversas no meio social. Não se trata apenas de fazer com que as pessoas falem conosco através da nova rede. É preciso participar da conversa efetivamente.

Invista no desenvolvimento da gestão e dos gestores para melhorar os resultados da sua organização:

Veja nossas opções de treinamentos
Veja nossas abordagens de consultoria 

Cadastre-se e receba semanalmente as melhores dicas e práticas de gestão no seu e-mail.

Na mensagem de boas vindas você receberá o e-book Guia de Planejamento Estratégico para 2023 com o passo a passo do processo de planejamento.