Entrevista: José Davi Furlan: “Precisamos melhorar 100% ao ano”

em revistabpmbrasil.com

José Davi Furlan é um pregador da Gestão de Processos de Negócio (BPM, do inglês Business Process Management) e da necessidade urgente de transformação do Brasil. Vice-presidente da ABPMP Brasil, coordenador do programa de certificação CBPP e coautor do BPM CBOK V3.0 – Guia para o gerenciamento de processos de negócio da ABPMP International – Furlan defende que iniciativas de BPM não devem ser vistas apenas como oportunidades para reduzir custos nas organizações, mas um meio de aumentar produtividade. Consultor, estrategista, palestrante e instrutor especializado em BPM com experiência no Brasil e no exterior,  é mestre em Administração de Empresas pela PUC-SP e bacharel em matemática. Além do BPM CBOK, é autor/coautor de sete livros relacionados a processos e TI. Tem sido protagonista na criação de eventos e cursos em BPM no Brasil e no mundo, entre eles o BPM Boot Camp, BPM Day, BPM Congress, BPM Global Trends e o BPM Executive Forum. É especialista em transformação de processos. Conheça a seguir um pouco das ideias que ele compartilhou com a BPM Brasil:

BPM Brasil – A partir de sua visão e experiência, podes nos indicar qual o nível de maturidade na aplicação de processos no Brasil?

José Davi Furlan – Maturidade pode ser avaliada através de vários modelos e diferentes perspectivas, portanto não existe uma única forma de focar o assunto. De acordo com o psicoterapeuta Paulo Gaudêncio, na imaturidade preferimos obter compensações de curto prazo e conviver com frustrações de médio e longo prazos. Na maturidade, por outro lado, conquistamos a capacidade de nos impor frustrações de curto prazo para obter compensações de médio e longo prazos. Um bom ponto de partida para responder a sua pergunta é entender características gerais que distinguem organizações imaturas e maturas. Por exemplo, uma organização que possua um grande setor de tratamento de reclamações de clientes, que todos os dias é mencionada no site do “Reclame Aqui”, onde os colaboradores estejam descontentes e desmotivados. Estas seriam características de uma empresa madura ou imatura em seus processos? Note que possuir um grande setor de tratamento de reclamações apenas confirma que essa organização tem sérios problemas com seus produtos e serviços. Por outro lado, uma organização que ofereça experiências positivas aos seus clientes, que esteja em harmonia com o meio ambiente e com as pessoas, na qual seus colaboradores estejam felizes e motivados, seria madura ou imatura? Então, avaliando sob esta perspectiva, a maturidade em processos no Brasil é baixa: um “oceano” de desempenho ruim pontilhado de “ilhas” de excelência. Por outro lado, a comunidade profissional de processos da ABPMP no Brasil é muito ativa e vibrante, o campo de atuação é imenso e oferece grandes oportunidades.

BPM Brasil – Quais as oportunidades para profissionais de BPM no país? 

Furlan – Se existe um país que oferece oportunidades para BPM, este país é o Brasil. BPM é anúncio de transformação, e é exatamente isso que o Brasil necessita. Temos de esquecer melhorias de 5% ao ano, isso não é para nós, é para países como Alemanha, Suécia, Austrália, Holanda, Coréia da Sul e outros. No Brasil precisamos melhorar 100% ao ano por muitos anos antes de começar a pensar em melhorias de 5% ao ano. Temos de inaugurar uma nova “era JK” e avançar 50 anos em 5. Não é mais aceitável pensar em um Brasil melhor somente para nossos netos ou bisnetos. Temos de pensar em um país melhor para nós e para já, e que nossos descendentes possam avançar ainda mais. Estamos muito atrasados. Também temos de esquecer iniciativas de BPM para reduzir custos, temos de aumentar produtividade e obter reduções de custo como consequência. Quando falo aumentar produtividade, refiro-me a uma meta inicial de multiplicar por 5, afinal a produtividade de um trabalhador brasileiro é 1/5 da produtividade de um trabalhador americano. Os profissionais de processos têm uma grande responsabilidade para que isso aconteça, mas precisarão estar bem preparados. Não há espaço para amadorismo, improvisação ou mentalidade ultrapassada. Muitos poderiam achar que essas metas são radicais, fora da realidade, utópicas. Mas a alternativa é continuar achando que o Brasil vai se tornar um país de primeiro mundo com produtos e serviços de terceiro mundo.

BPM Brasil – Como a ABPMP Brasil tem contribuído para fortalecer a adoção da cultura de processos?

Furlan – Para essa “nova” cultura de processos que BPM sugere, não estaria exagerando se dissesse que a atuação da ABPMP Brasil representa a maior parte da contribuição. “Nova” cultura é entregar melhores produtos e serviços, construir organizações de fora para dentro com o foco do cliente, aumentar produtividade e eficiência, reduzir desperdícios e defeitos e considerar a real geração de riqueza para a sociedade e de forma sustentável. Parece algo normal, mas é uma posição radical. Quantas organizações no Brasil estão realmente preocupadas em entregar melhores produtos e serviços considerando a perspectiva do cliente? Para considerar a perspectiva do cliente, a organização precisa se colocar no lugar do cliente, e não apenas tentar deduzir o que ele precisa. Quantas organizações no Brasil possuem um índice de produtividade comparável a organizações em países avançados? Quantas se preocupam em reduzir para zero desperdícios e defeitos? Quantas estão preocupadas em gerar riqueza (para a sociedade), e não apenas lucro (para si) ou circulação monetária (para nada)? Por exemplo, podemos afirmar que um plano de saúde está realmente preocupado com a saúde de seus associados? Planos de saúde têm sido, na realidade, planos de doença, pois praticamente só os utilizamos nesta condição. Se fosse um plano de saúde, acompanhariam os associados para que não ficassem doentes. Aqui entra a diferença fundamental entre gerar riqueza, gerar lucro e gerar circulação monetária. Se você é uma pessoa saudável e nunca fica doente, você tem riqueza (saúde), mas não gera lucro e nem circulação monetária para hospitais, laboratórios, médicos e farmacêuticas. Se você vive doente, fazendo exames, indo a hospitais e comprando remédios você não tem riqueza (saúde), mas gera lucro e circulação monetária no sistema. O que queremos? Construir as organizações de fora para dentro com a perspectiva do cliente (foco DO cliente) requer uma nova visão de mundo.

BPM Brasil – Para os próximos anos, quais os objetivos da ABPMP? 

Furlan – É pelo menos se manter como a mais importante referência da prática de BPM e entidade líder para profissionais desta área. A ABPMP no Brasil iniciou em 2008 e se tornou uma referência mundial em cinco anos. Somente nos últimos dois anos realizou dezenas de eventos com participação superior a 13 mil pessoas de norte a sul no país. Mas é sempre difícil projetar o futuro, vivemos tempos exponenciais e teremos nos próximos três anos um avanço significativamente superior aos três últimos anos. A ABPMP BR representa a novidade, não é apenas mais do mesmo. Suas estratégias e organização não são tradicionais. Seus posicionamentos são diferentes. Seus membros pensam diferente. Tudo isso para alcançar o propósito maior de construir um novo Brasil através de melhores processos de negócio. O futuro está em aberto, e vamos criá-lo.

BPM Brasil – É possível identificar setores mais ou menos avançados na aplicação da disciplina?

Furlan – Não existem setores mais ou menos avançados, existem organizações mais ou menos avançadas. As mais avançadas são aquelas que possuem profissionais de processos bem preparados e uma liderança executiva consciente da importância fundamental de processos para os resultados de negócio. Para oferecer bons produtos e serviços é preciso ter bons processos. Isso vale tanto para o setor privado quanto para o setor público.

BPM Brasil – Em relação aos fornecedores de tecnologia, eles estão conseguindo fornecer produtos efetivamente úteis para as demandas de processos?

Furlan – Ainda se discute na comunidade de tecnologia da informação modos de melhorar o alinhamento da área de TI ao negócio quando, na realidade, BPM requer uma integração entre tecnologia e negócio. Temos de pensar menos em alinhamento e mais em integração. Geração de aplicações por BPMS permite que a área de TI e as áreas de negócio mudem a forma como abordam o suporte automatizado. Em algum momento, negócio e TI acabarão se fundindo para o desenvolvimento de aplicações, manutenção e aprimoramento. Enquanto a prática de BPM baseada em um método sólido mas sem suporte de tecnologia possa ser bem-sucedida, um esforço de BPM baseado em tecnologia mas sem método está fadado ao fracasso. Qualquer modelo que seja escolhido para construir um roteiro de aumento de maturidade e de capacidade dos processos deve estar baseado em negócio, e não em tecnologia. Tecnologia apoia processos, mas não define processos.

BPM Brasil – Como o Sr. vê a adoção de BPM em pequenas empresas?

Furlan – BPM pode ser adotado por qualquer tipo de organização, com ou não fins lucrativos, pública ou privada, de micro, pequeno, médio ou grande porte. Não existe um tamanho único para BPM. A verdadeira escolha que teremos de fazer será entre se tornar um rolo compressor, fugir dele ou fazer parte da estrada.

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